ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KOTA PONTIANAK
| Main Author: | Resti Oktaviani, Ayu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unmuhpnk.ac.id/384/1/abstraksi.pdf http://repository.unmuhpnk.ac.id/384/2/BAB%20I.pdf http://repository.unmuhpnk.ac.id/384/ |
Daftar Isi:
- Rendahnya kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Pontianak menjadikan ketidakpuasan masyarakat terhadap Kinerja yang diberikan oleh Instansi Pemerintah. Oleh karena itu, penelitian ini dibuat untuk menganalisis dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas I Kota Pontianak termasuk faktor pendukung dan penghambat serta solusi yang telah dan akan dilakukan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Deskriptif Kualitatif yaitu dengan Teknik Pengumpulan Data melalui wawancara (interview), observasi dan kuisoner. Informasi yang diambil adalah beberapa Pegawai Kantor Imigrasi, Birojasa serta Masyarakat pengguna layanan. Hasil data dan wawancara dianalisis menggunakan Diagram Kartesius. Dengan menggunakan Konsep penilaian berdasarkan lima dimensi yaitu Tangibles sudah menunjukan kualitas yang baik karena pada performa SDM dan optimalisasi sarana sudah berjalan cukup baik, Reability belum menunjukkan kualitas yang baik karena konsistensi yang ada belum dilakukan secara optimal, Responsiveness sudah menunjukan kualitas yang baik karena petugas yang dapat merespon masalah secara cepat, Assurance Belum menunjukan kualitas yang baik karena masih terjadi kesenjangan waktu dan biaya antara masyarakat dan penyedia layanan, dan Empathy sudah menunjukkan kualitas baik karena sikap petugas yang ramah dan sopan. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Pontianak masih belum menunjukkan kualitas yang baik karena masih terjadi kesenjangan antara harapan masyarakat dengan kualitas yang diberikan dalam pembuatan paspor sehingga kepuasan pelanggan belum dapat tercapai. Oleh karena itu diharapkan dapat dilakukan perbaikan dalam beberapa aspek yang belum optimal terutama dalam tanggung jawab petugas pada penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan