“Pengaruh Customer Value, Lokasi, Penanganan Keluhan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Aneka Motor di Kabupaten Mukomuko”
| Main Author: | Eka Puspita, Sari |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/2482/4/13090131%20EKA%20PUSPITA%20SARI.pdf http://repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/2482/1/Abstrak.pdf http://repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/2482/2/Kesimpulan.pdf http://repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/2482/3/Daftar%20Pustaka.pdf http://repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/2482/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) pengaruh penanganan keluhan terhadap kepercayaan. 2) pengaruh kepercayaan terhadap customer value. 3) pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan. 4) pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 5) pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. 6) pengaruhkepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2017. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan hubungan kausal. Teknik pengambilan sampel dengan Non Probability Sampling. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang melakukan Service pada Bengkel Aneka Motor dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data adalah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis)dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaaan dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,781 angka ini signifikan dilihat dari thitung 12,397 > ttabel 1,66. Keduakepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,567 angka ini signifikan dilihat dari thitung 6,807 > ttabel 1,66. Ketigacustomer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,192 angka ini signifikan dilihat dari thitung 3,124 > ttabel 1,66. Keempat lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,182 angka ini sigifikan dilihat dari thitung 3,019 > ttabel 1,66. Kelimapenanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,497 angka ini sigifikan dilihat dari thitung 6,786 > ttabel 1,66. Keenamkepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,190 angka ini signifikan dilihat dari thitung 2,588 > ttabel 1,66. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan kepada pemilik Bengkel Aneka Motor, (1)agar sebaiknya pemilik Bengkel Aneka Motor menawarkan produk/jasa kepada pelanggan harus mampu memberikan nilai dan kepuasan karena dengan adanya nilai pelanggan maka akan terbentuknya kepuasan pelanggan. (2)agar sebaiknya memilih area tempat bengkel yang sesuai harapan pelanggan karena pengaruh lokasi yang dapat menjawab sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian.(3) agar sebaiknya pemilik bengkel Aneka Motor meminta agar pelanggan menyampaikan keluhan atas pekerjaan bengkel, karena respon yang baik dari pihak bengkel akan dapat membuat pelanggan merubah sikapnya dari ketidakpuasan menjadi kepuasan. (4) agar sebaiknya pemilik bengkel Aneka Motor membangun kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.