PENGARUH KEGAGALAN JASA (SERVICE FAILURE) TERHADAP PERILAKU BERPINDAH (SWITCHING BEHAVIOR) DAN KESETIAAN PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA INDUSTRI JASA
| Main Authors: | Lubis, Nomelina, Sularsih, Anggarawati |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/2946/1/I%2CII%2CIII-NOM-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2946/2/IV%2CV-NOM-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2946/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kegagalan jasa terhadap perilaku berpindah, pengaruh kegagalan jasa terhadap kesetiaan pelanggan dan pengaruh perilaku berpindah terhadap kesetiaan pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan structural aquation modelling (SEM). Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer di mana pengumpulan data dilakukan dengan metode survei. Metode pengambilan sampel dilakukan secara accidental, dengan jumlah sampel sebanyak 658 namun, yang dapat dianalisis hanya sebanyak 126 responden. Hasil penelitian structural equation modelling (SEM) di dapat hasil bahwa kegagalan jasa berpengaruh positif terhadap perilaku berpindah. Kegagalan jasa berpengaruh negatif terhadap kesetiaan pelanggan. Perilaku berpindah tidak ada hubungan dan tidak signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.