PERILAKU KELUHAN DAN PEMULIHAN PELAYANAN JASA (SERVICE RECOVERY) PADA PELANGGAN SUATU STUDI PADA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION DI BENGKULU
| Main Authors: | Sepriadi , Hery, Ferry , Tema Atmaja |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/2047/1/I%2CII%2CIII-HER-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2047/2/IV%2CV-HER-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2047/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan terhadap bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu, dengan permasalahan yang diteliti adalah perilaku keluhan pelanggan dan pemulihan pelayanan jasa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku keluhan pelanggan dengan pemulihan pelayanan jasa pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Hipotesis yang diangkat adalah: perilaku keluhan pelanggan mempunyai hubungan dengan pemulihan pelayanan jasa pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui studi lapangan dengan cara menyebarkan kuisioner terhadap pelanggan yang dijadikan responden, dengan sampel sebanyak 285 pelanggan. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi yang ada pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Untuk menganalisis data digunakan metode deskriptif dan metode statistik. Analisis statistik yang digunakan adalah tes Friedman. Berdasarkan hasil penelitian setelah dilakukan pembahasan, diketahui bahwa perilaku keluhan pelanggan mempunayi hubungan dengan pemulihan pelayanan jasa terhadap pelanggan pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Hal ini