PENGARUH COMPLAIN HANDLING DAN SERVICE GUARANTEE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DEALER KANGAROO MOTOR BENGKULU)
| Main Authors: | Hana, Amilia, Ferry, Tema Atmaja |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/2006/1/I%2CII%2CIII-ASU-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2006/2/IV%2CV-AGU-FE.pdf http://repository.unib.ac.id/2006/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan di Dealer Kangaroo Motor Bengkulu, dengan objek yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa complain handling dan service guarantee yang ditawarkan oleh Dealer Kangaroo Motor Bengkulu pada setiap pembelian satu unit sepeda motor dengan merek Yamaha. Judul yang diangkat adalah “Pengaruh Complain Handling Dan Service Guarantee Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Dealer Kangaroo Motor Bengkulu)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh complain handling dan service guarantee baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Dan hipotesis yang diangkat adalah diduga terdapat pengaruh positif baik parsial maupun simultan antara complain handling dan service guarantee terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di Dealer Kangaroo Motor Bengkulu dengan jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan metode penarikan sampel yang digunakan secara acak sederhana (Simple Random Sampling). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan 3 (tiga) metode pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan kiusioner. Kemudian data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equition Modeling) versi LISREL. Dan hasilnya adalah hipotesis terbukti tidak signifikan artinya complain handling dan service guarantee tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yakni complain handling dengan nilai sebesar 0,60 dan service guarantee dengan nilai sebesar –0,47. Akan tetapi setelah dilakukan uji korelasi, terbukti antara complain handling dan service guarantee memiliki hubungan yang sangat kuat dengan nilai korelasi sebesar 0,89. Model yang ada pada penelitian ini memiliki Goodnees of fit yang baik. Nilai Chi-Square sebesar 44,8 ; nilai probabilitas (P-value) sebesar 0,00056 ; RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) sebesar 0,121 ; GFI (Goodness-of-fit) sebesar 0,90 ; AGFI (Adjusted Goodness-of-fit) sebesar 0,80 ; NFI (Normed Fit Index) sebesar 0,80 ; NNFI (Non Normed Fit Index) atau TLI (Tucker-Lewis Index) sebesar 0,79.