ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN DI PDAM TIRTHA DHARMA KOTA BENGKULU
| Main Authors: | SINAGA, ABIMAIL, Kahar, Hakim, Yorry, Hardayani |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/18963/1/Skripsi%20%20EBIMAIL%20SINAGA.pdf http://repository.unib.ac.id/18963/ |
Daftar Isi:
- PDAM Tirtha Dharma Kota Bengkulu telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang kualitas air yang berwarna serta berbau menjadi keluhan yang sering diadukan oleh pelanggan PDAM yang berada di Kelurahan Rawa Makmur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pengaduan oleh pihak PDAM Tirtha Dharma Kota Bengkulu sebagai penyedia air bersih di Kota Bengkulu. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan jenis deskriptif yang menggambarkan pihak PDAM memberikan pelayanannya kepada pelanggan di Kelurahan Rawa Makmur Kota Bengkulu. Aspek yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan teori dimensi Kualitas Pelayanan Publik oleh Zeithaml, dkk dalam buku Hardiyansyah. Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling. Informan penelitian adalah warga di Kelurahan Rawa Makmur yang sering mengadukan keluhan dan Pegawai PDAM serta pegawai IPA Surabaya PDAM Tirtha Dharma. Analisis data dilakukan berdasarkan teknik kualitatif deskriptif mulai dari reduksi data, penyajian informasi dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini dilihat dari lima aspek penelitian yaitu, aspek Tanggible, sarana dan prasarana sudah tersedia baik di kantor induk, tetapi pada bagian pengelolaan di IPA Surabaya masih perlu untuk diperlengkapi dan diperbaiki. Pada aspekReliability, kehandalan para pegawai dalam menerima keluhan tercatat baik. Pada aspek Responsivenessmenunjukkan bahwa pihak PDAM dinilai kurang tanggap dalam menangani keluhan pelanggan. Pada aspek Assurancejaminan yang diberikan masih belum sesuai karena terdapat perbadaann antara tarif yang diberikan dengan pemakian air yang dilakukan oleh pelanggan.Serta pada aspek Empathy terlihat bahwa masyarakat kelurahan rawa makmur selalu mendapat perhatian jika mengadukan keluhan.