ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada Nasabah Bank Syariah Kota Bengkulu)
| Main Authors: | Perpuspika, Dewi, Muhartini, Salim, Ferry, Tema Atmaja |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/18110/1/TESIS%20DWI%20PERPUSPIKA%20NPM%20C2B015121.pdf http://repository.unib.ac.id/18110/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan bank yang baik akan menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya. Nasabah yang merasa puas dengan pelayanan bank, akan menggunakan bank tersebut setiap transaksi perbankan dan akan merekomendasikan bank kepada orang lain untuk menabung. Bank Syariah memiliki peluang dan tantangan seperti bank-bank pada umumnya. Nasabah bank syariah akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan oleh bank syariah dengan layanan dan dukungan yang diharapkan. Nasabah akan kembali ke bank syariah dan menjadi nasabah yang setia apabila pelayanan yang diberikan oleh bank syariah mampu menciptakan kepuasan terhadap nasabah. Nasabah bank syariah yang tidak puas, akan berpindah kepada bank lain yang memberikan pelayanan lebih maksimal. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization dan formality terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bengkulu. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 orang nasabah pada Bank Syariah Bengkulu yang terdiri dari 4 bank syariah yaitu BNI Syariah, BRI Syaria, Bank Mandiri Syariah dan Bank Muamalat. Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian adalah non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif yang terdiri dari uji regresi berganda, uji hipotesis dan uji determinasi. Hasil pengujian hipotesis secara partial dapat dilihat bawa variabel tangibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Bengkulu, artinya nasabah menilai bahwa variabel tangibility yang dimiliki oleh bank Syariah kota Bengkulu telah mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, artinya bank telah memberikan pelayanan yang handal terhadap para nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan tersebut. Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, nasabah merasa aman untuk melakukan transaksi perbankan pada bank syariah di kota Bengkulu. Variabel sincerity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah Bengkulu artinya pelayanan yang diberikan oleh bank syariah dari segi sincerity dinilai sudah baik oleh nasabah dan mampu memuaskan nasabah. Variabel personalization dan formality tidak memiliki pengaruh yang signfikan terhadap kepuasan nasabah artinya nasabah belum merasa kepuasan pelayanan bank syariah jika dilihat dari variabel personalization dan formality. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization dan formality mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan nasabah, maka h0 ditolak dan ha diterima.