ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN WAROENG KUPI RUMOH ATJEH DI KOTA BENGKULU
| Main Authors: | Oktora, Rafi Hakim, Agus, Purwoko, Apri, Andani |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/17506/1/FULL%20SKRIPSI%20Rafi%20Hara%20pdf.pdf http://repository.unib.ac.id/17506/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Waroeng Kupi Rumoh Atjeh berdasarkan faktor kepuasan dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy serta untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan diprioritaskan. Pengambilan responden ditentukan dengan metode Accidental Sampling yang artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu atau konsumen yang sedang mengunjungi Waroeng Kupi Rumoh Atjeh dapat digunakan sebagai sampel dengan kriteria merupakan konsumen yang sudah mengunjungi paling sedikit sebanyak 3 kali dan tidak terjadi pengulangan responden. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 75 responden. Pengambilan data menggunakan data primer dan data sekunder, dianalisis dengan menggunakan Importance performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen berdasarkan metode Important Performance Analysis (IPA) yaitu rata-rata sebesar 4,04. Dan kualitas pelayanan yang diterima konsumen sudah memuaskan dengan skor rata-rata 3,66. Dengan persentase tingkat kesesuaian sebesar 90,51%. Persentase tingkat kesesuaian dari kelima dimensi tersebut adalah : Tangible (Fisik/berwujud) 93,50%; Empathy (perhatian) 91,56%; Reliability (keandalan) 90,45%; Assurance (jaminan) 88,72%; Responsiveness (daya tanggap) 87,05%. Berdasarkan perhitungan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria 61% < CSI < 80%, yaitu 73,75% yang artinya pelayanan Waroeng Kupi Rumoh Atjeh sudah memuaskan pelanggan. Atribut – atribut yang perlu diprioritaskan adalah Pesanan segera / cepat dihidangkan (kurang dari 15 menit), dan Pelayan memberikan perlakuan yang baik kepada semua pelanggan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah : Kelengkapan fasilitas, kerapian penampilan karyawan, kenyamanan ruang, dekorasi (tampilan) ruangan, kualitas hidangan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, konsisten dalam rasa dan ukuran produk yang ditawarkan, kecepatan merespon keluhan pelanggan, dan atribut kulitas dan rasa produk yang disajikan.