ANALISIS DESKRIPTIF KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT KOTA BENGKULU (Studi Kasus pada Pelayanan Pembiayaan Nasabah Konsumtif)
| Main Authors: | Ulchairi, Annisa, Muhartini, Salim |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/15551/1/SKRIPSI.pdf http://repository.unib.ac.id/15551/ |
Daftar Isi:
- Perbankan Syariah lahir di Indonesia pada sekitar tahun 1991 dengan dikeluarkannya Undang-Undang No. 7 tahun 1992. Salah satu lembaga keuangan syariah yang ada di Indonesia adalah Bank Muamalat Indonesia. Semakin berkembangnya perbankan syariah, maka bank syariah mempunyai peluang besar dalam menjalankan kegiatan operasionalnya yaitu sebagai sarana untuk menyediakan pembiayaan dan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh nasabah berdasarkan sistem jual beli yang bebas riba. Dalam menghadapi persaingan pada industri perbankan yang semakin kompetitif, perbankan syariah berupaya meningkatkan strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada dengan menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan keinginan para nasabahnya. Dalam meningkatkan kepuasan dan memberikan kemudahan layanan kepada nasabah, Bank Muamalat Indonesia juga membuka kantor cabang di berbagai Ibu Kota salah satunya di Kota Bengkulu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode deskriptif, yaitu penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Pada penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Random Sampling, yaitu dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer juga sekunder yang didapatkan dengan menyebarkan kuesioner. Proses penyebaran kuesioner dilakukan selama 6 minggu dimulai pada tanggal 11 Juni 2017 dan ditutup pada tanggal 22 Juli 2017. Sampel yang terkumpul adalah 150 responden. Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan model SERVQUAL namun dalam penelitian ini karena menggunakan perbankan syariah maka di tambahkan unsur Compliance yang bisa dikenal dengan CARTER dan juga hasil yang diketahui berdasarkan nilai skor gap dari setiap variabel juga melalui pengujian Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat Kota Bengkulu dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadi pada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Kepatuhan (Compliance), Jaminan (Assurance), Keandalan (Reliability), Nyata (Tangible), Empati (Empathy), dan Daya Tanggap (Responsiveness). Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Kota Bengkulu secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsi dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar 88,59%. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingannya masing-masing, sehingga perusahaan harus menjalankan kinerjanya secara baik dan benar.