PENGARUH KENYAMANAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PERAN NILAI BELANJA HEDONIS, NILAI BELANJA UTILITARIAN, DAN KETERLIBATAN KONSUMEN SEBAGAI MODERATOR PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE BENGKULU
| Main Authors: | Kurnia Sari, Rahmi, Tema Atmaja, Ferry |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/11949/1/SKRIPSI%20RAHMI%20KURNIA%20SARI%20C1B013059.pdf http://repository.unib.ac.id/11949/ |
Daftar Isi:
- Kenyamanan layanan merupakan prioritas utama bagi suatu tempat perbelanjaan. Kenyamanan layanan menjadi suatu daya tarik bagi pengunjung terhadap suatu tempat perbelanjaan. Keberhasilan suatu tempat berbelanja tergantung pada apakah tempat berbelanja tersebut dapat memberikan layanan yang nyaman dan berkualitas sehingga konsumen merasa puas. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kenyamanan layanan terhadap kepuasan konsumen yang dimoderasi oleh nilai belanja hedonis, nilai belanja utilitarian, dan keterlibatan konsumen ketika berbelanja di Matahari Department Store Bengkulu. Partisipan dari penelitian ini adalah individu-individu yang pernah berbelanja di Matahari Department Store Bengkulu. Kuesioner disebarkan secara langsung di wilayah Kota Bengkulu untuk mendapatkan data dan 271 data diperoleh dengan menggunakan teknik convenience sampling. AMOS digunakan untuk mengidentifikasi data yang gagal dan data diolah dengan menggunakan SmartPLS. Penelitian ini juga menggunakan uji beda untuk mengetahui perbedaan pengaruh variabel moderasi yaitu nilai belanja hedonis, nilai belanja utilitarian, dan keterlibatan konsumen pada hubungan kenyamanan layanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kenyamanan layanan memengaruhi kepuasan konsumen. Kenyamanan layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa dapat memengaruhi keseluruhan kepuasan yang dirasakan konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kenyamanan layanan yang ditawarkan suatu tempat perbelanjaan, maka kepuasan yang dirasakan konsumen akan meningkat. Selanjutnya, nilai belanja hedonis dan nilai belanja utilitarian yang berperan sebagai variabel moderator, terbukti memoderasi pengaruh hubungan kenyamanan layanan terhadap kepuasan konsumen dengan sifat memperlemah hubungan tersebut. Nilai belanja hedonis dan nilai belanja utilitarian akan memperlemah kemungkinan kepuasan yang dirasakan dari adanya kenyamanan layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Hasil uji beda yang telah dilakukan menunjukkan bahwa nilai belanja utilitarian memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan nilai belanja hedonis dalam memoderasi hubungan kenyamanan layanan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian, keterlibatan konsumen yang juga dipertimbangkan sebagai salah satu variabel moderator dalam penelitian ini terbukti berperan dalam memoderasi pengaruh hubungan kenyamanan layanan terhadap kepuasan konsumen dengan sifat hubungan yang lemah. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang terlibat dan berinteraksi dengan penyedia jasa atau suatu perusahaan biasanya akan lebih sulit untuk dipengaruhi oleh kenyamanan layanan untuk mencapai kepuasan yang mereka rasakan. Hasil uji beda pada penelitian ini menunjukkan bahwa keterlibatan konsumen yang rendah lebih memengaruhi dibandingkan dengan keterlibatan konsumen yang tinggi dalam memoderasi hubungan kenyamanan layanan terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman literatur tentang kenyamanan layanan dan juga menyarankan bahwa perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui kenyamanan layanan. Kenyamanan layanan dapat ditingkatkan dengan menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap dan memiliki kualitas yang baik. Selain itu, perbaikan fasilitas fisik maupun non-fisik sangat diperlukan bagi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini, terdapat keterbatasan mengenai pemisahan responden hedonis dan responden utilitarian yaitu menggunakan nilai rata-rata. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk melakukan pemisahan responden dengan membedakan produk atau sampel. Selain itu, pada penelitian selanjutnya diharapkan untuk mengembangkan rerangka teori yang ada agar menjadi lebih kompleks sehingga dapat mengembangkan hasil dari penelitian ini. Kata kunci: kenyamanan layanan, nilai belanja hedonis, nilai belanja utilitarian, keterlibatan konsumen, kepuasan konsumen.