PENGARUH KOMITMEN, MORAL, MOTIVASI DAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP SERVICE QUALITY MELALUI ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN UNIVERSITAS BENGKULU
| Main Author: | Nengsih, Mimi Kurnia |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Archive |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unib.ac.id/11449/1/Tesis%20Mimi%20Kurnia%20Nengsih.pdf http://repository.unib.ac.id/11449/ |
Daftar Isi:
- Setiap organisasi baik yang bersifat profit maupun non-profit saat ini dihadapkan pada kondisi globalisasi yang mengarah pada peningkatan pembangunan di segala bidang. Organisasi atau perusahaan baik yang bertujuan laba maupun nirlaba dituntut agar berperan serta dalam peningkatan pembangunan. Dalam hal ini Sumber Daya Manusia berperan sebagai penggerak utama membantu organisasi mencapai visi, misi dan tujuan serta strateginya. (Novera, 2010). Sumber daya manusia yang berhubungan dengan administrasi harus dapat dikelola dengan baik terutama agar beban kerja yang ditanggung oleh masing-masing pekerja sesuai dengan kapasitas yang dimiliki. Jika terjadi kelebihan beban kerja, maka para karyawan akan merasa kelelahan dalam melayani kebutuhan administrasi mahasiswa dan dapat berakibat menurunnya kualitas pelayanan (Novera, 2010). Untuk mencapai service quality yang baik bagi penyedia jasa harus dapat menumbuhkan ketulusan, perasaan senang hati dan timbulnya suatu budaya dimana karyawan akan bekerja sama saling tolong menolong demi memberikan yang terbaik kepada pelanggan (Olorunniwo, et al., 2006). Sikap perilaku karyawan yang dilakukan dengan sukarela, tulus, senang hati tanpa harus diperintah dan dikendalikan oleh organisasi dalam memberikan pelayanan dengan baik yang menurut Organ (2006) dikenal dengan istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB). OCB dalam penelitian ini di lihat dari 4 faktor yang mempengaruhi yaitu Komitmen, Moral, Motivasi dan Iklim Organisasi, yang mana ke 4 faktor ini mendukung Perilaku OCB dalam mempengaruhi Service Quality. Penelitian dilakukan terhadap 147 tenaga administrasi yang bekerja di Rektorat Universitas Bengkulu yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Analisis SEM menunjukkan bahwa Komitmen , Moral, Motivasi dan Iklim Organisasi berpengaruh terhadap Organizational Citizenship Behaviour (OCB) karyawan Universitas Bengkulu secara parsial dengan nilai CR untuk komitmen 3.464, Moral 2.410, Motivasi 2.650 dan Iklim Organisasi 2.131 dan Organizational Citizenship Behaviour (OCB) berpengaruh terhadap Service Quality di Universitas Bengkulu dengan nilai CR 3.873. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, komitmen, moral, motivasi dan iklim organisasi berpengaruh terhadap OCB dan service quality dikalangan karyawan administrasi Universitas bengkulu. Berdasarkan hasil analisis Deskriptif diperoleh nilai terkecil terletak pada variabel iklim Organisasi, yang mana pihak terkait harus lebih memperhatikan iklim organisasi yang dapat menciptakan rasa kebersamaan dan saling memiliki organisasi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja yang mengarah pada peningkatan Service Quality yang diberikan Universitas Bengkulu. Adapun keterbatasan dalam penelitian yaitu berada pada sampel yang diambil, dimana sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya tenaga administrasi yang bekerja di gedung rektoriat. Hal ini menyebabkan belum mencerminkan perilaku tenaga adminsitrasi yang bekerja di masing-masing fakultas dan unit pendukung lainnya.