CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EMIRATES SKYCARGO JAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN
Daftar Isi:
- Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan suatu proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang saling menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Sama halnya dengan Emirates SkyCargo memiliki divisi CRM yang disebut Cargo Customer Relations (CCR) yang menangani beberapa hal berkaitan dengan kegiatan program dan tugas CRM yang mengarah kepada aspek tersebut. Penelitian yang dilakukan ini untuk mengetahui bagaimana penerapan CRM di Emirates SkyCargo Jakarta, mengetahui alasan pelanggan tetap setia menggunakan jasa kargo udara Emirates SkyCargo Jakarta meski terjadi beberapa kali kegagalan dalam pelayanan, dan mengetahui respon pelanggan terhadap penerapan CRM selama ini dalam menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Metode yang digunakan adalah studi kasus dengan wawancara mendalam kepada narasumber. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa adanya komunikasi dan hubungan yang baik antara pihak Emirates SkyCargo Jakarta dan pelanggannya dapat meningkatkan kepercayaan dan menjaga loyalitas pelanggannya. Disini juga dijelaskan bahwa tugas dan fungsi public relations tidak dijalankan secara langsung oleh divisi CRM namun diserahkan kepada manajemen. Peneliti menyimpulkan bahwa bentuk komunikasi serta hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan yang telah dilakukan oleh Customer Relationship Management Emirates SkyCargo adalah bukti bahwa meskipun terdapat keluhan dari pelanggan masih dapat mempertahankan dan menjaga loyalitas pelanggannya hingga saat ini.