ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARDAH BEAUTY HOUSE CILEDUG DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
Daftar Isi:
- ABSTRACT This research is motivated by the existence of customer complaints, customer satisfaction survey has never been done, and the results of preliminary customer satisfaction surveys that can still be improved again. Therefore, a survey with questionnaire method based on SERVQUAL dimension. Then the attributes are relatively large gap made Voice of Customer on the method of Quality Function Deployment. The results obtained, it is known that the priority factor for improvement is the attributes of the Tangible dimension, Responsiveness, and some attributes of the Assurance dimension. And for the improvement effort the first priority is the participation of Beauty Advisor in retraining service. Keyword : Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment (QFD), SERVQUAL ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya komplain pelanggan, belum pernahnya diadakan survey kepuasan pelanggan, dan hasil survey pendahuluan kepuasan pelanggan yang masih dapat ditingkatkan lagi. Oleh karena itu dilakukan survey lanjutan dengan metode kuesioner berdasarkan dimensi SERVQUAL. Kemudian atribut yang gapnya relatif besar dijadikan Voice of Customer pada metode Quality Function Deployment. Hasil yang didapat, diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas untuk perbaikan adalah atribut dari dimensi Tangible, Responsiveness, dan beberapa atribut dari dimensi Assurance. Dan untuk upaya improvement yang prioritas pertama adalah pengikutsertaan Beauty Advisor dalam retraining Service. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment (QFD), SERVQUAL