PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PRIMA JAKARTA
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan variabel yang dapat dikendalikan oleh Bank dalam membentuk loyalitas nasabah. Apabila bank mampu memenuhi harapan konsumen dan konsumen puas terhadap pelayanan tersebut, maka konsumen tetap bertahan pada bank tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Prima Jakarta. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survey melalui pengisian kuesioner. Data diperoleh melalui kuesioner dan wawancara kepada nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Prima sebanyak 200 orang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan convenience sampling, dimana peneliti memilih siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Jumlah sampel dalam penelitian sebesar 67 nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah Prima Jakarta relatif sesuai dengan harapan nasabah. Kontribusi variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Prima Jakarta adalah sebesar 54,7%. Jika dilihat dari secara individual maka faktor kualitas pelayanan dari yang paling kecil pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah sampai yang paling besar pengaruhnya yaitu Assurance, Reliability, Empathy, Responsiveness dan yang paling besar yaitu Tangibles.