UPAYA PERBAIKAN SERVICE TERHADAP NON PART CLAIM PT. LG ELECTRONICS INDONESIA DENGAN METODE FAILURE MODE & EFFECT ANALYSIS (FMEA)
Daftar Isi:
- Produk elektronik khususnya lemari pendingin dihadapkan pada claim pada konsumen yang terbagi menjadi part claim yang disebabkan adanya kerusakan part dan non part claim yakni keluhan konsumen yang diselesaikan oleh teknisi dengan petunjuk penggunaan maupun perbaikan kecil tanpa adanya pergantian part. Untuk mengetahui upaya apa saja yang dilakukan demi menekan non part claim. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan menganalisa non part claim yang terjadi pada produk lemari pendingin yang dihasilkan oleh PT. LG Electronics Indonesia. Data penelitian merupakan data kuantitatif claim bulanan yang terdiri dari counseling dan field issue untuk periode observasi selama 3 tahun (Januari 2014 sampai dengan Desember 2016). Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Failure Mode & Effect Analysis dengan severity tergantung dari efek kegagalan yang ditimbulkan, occurrence berdasarkan field failure rate, dan detection berdasarkan consultation count pada counseling call rate. Hasil penelitian menunjukkan 10 masalah yang dihadapi non part claim berdasarkan perhitungan nilai Risk Priority Number (RPN) ialah temperature (300), door (168), PCB (128), install delivery (105), using complain (96), noise (96), defrost (96), welding (96), electric part (96), working (72)., sedangkan 10 masalah berdasarkan Risk Assessment Value (RAV) ialah welding (11), electric part (8), PCB (8), working (8), defrost (6), install delivery (4), temperature (3), door (3), noise (3), deform (3). Perbaikan terhadap non part claim dapat menekan biaya kegagalan yang terjadi, dengan upaya : pelatihan rutin, memberikan hadiah bagi counselor terbaik, menambahkan label penggunaan pada produk, dan mempekerjakan counselor yang khusus untuk menangani produk lemari pendingin. Indikasi berhasilnya upaya menekan non part claim ini dapat dilihat pada counseling explanation rate yang meningkat dari Januari 2014 sebesar 19% menjadi 37% pada Desember 2016 dan nilai field failure rate untuk non part claim turun dari Januari 2014 sebesar 1.50 menjadi 0.68 pada Desember 2016.