PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Daftar Isi:
- Potensi dari konsumsi produk kemasan fleksibel di Indonesia masih cukup besar. Mayoritas kemasan yang digunakan oleh industri di Indonesia adalah kemasan plastik fleksible, yaitu mencapai 42% dari total bahan baku yang digunakan oleh industri kemasan. Perusahaan pada umumnya menginginkan agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari, menganalisa, dan mengetahui secara rinci tentang pengaruh antara kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan (trust) terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan kemasan fleksibel PT ABC Tbk. Data primer dalam penelitian ini diperoleh atau dikumpulkan melalui kuesioner yang berasal dari responden langsung yang terlibat sebagai pelanggan pengguna produk yang berjumlah 39 pelanggan perusahaan yang tersebar di seluruh Indonesia. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan software Partial Least Square (PLS) yang merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, sedangkan Kepuasan Pelanggan Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Melihat dari hasil penelitian ini, maka perlu kajian lebih mendalam kedepan untuk faktor-faktor lain di luar kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, misalnya kondisi kompetitor dan tingkat persaingan kompetitor dari segi harga mungkin saja bisa menjadi pertimbangan.