Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah studi kasus pada BNI Syariah dan BRI Syariah cabang Bogor
| Main Author: | Yudha, Risqi HMuhammad |
|---|---|
| Format: | Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
STEI Tazkia
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://library.tazkia.ac.id//index.php?p=show_detail&id=22897 |
Daftar Isi:
- Skripsi ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasannasabah dengan studi kasus pada Bank BRI Syariah cabang Bogor dan BNI Syariahcabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengandisain studi kasus pada wilayah Kota Bogor. Data dari penelitian ini diperoleh darihasil observasi langsung dengan kuesioner kepada 100 orang nasabah di tiap bankdan dari dokumen-dokumen yang terkait. Metode analisis yang digunakan adalahRegresi berganda.Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV, dihasilkan beberapakesimpulan yang di lakukan pada BRI Syariah, variabel assurance memilikipengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabelkualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy)secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Kontribusivariabel kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, danempathy) terhadap kepuasan nasabah sebesar 78,7%, sedangkan sisanya sebesar21,3% dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Variabel tangiblememberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah daripada variabelindikator kualitas pelayanan lainnya.Sedangkan dalam BNI Syariah semua variabel kualitas pelayanan mempunyaipengaruh signifikan dan positif, dan variabel kualitas pelayanan (tangible, realibility,responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan. kontribusi variabel kualitas layanan (tangible,realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan nasabahsebesar 0,779 yang artinya adalah variabel tersebut memberikan kontribusi padavariabel kepuasan nasabah sebesar 77,9%, sedangkan sisanya sebesar 22,1%dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Diantaranya kelima variabelkualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) yangmemberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah adalah variabelemphaty.Berdasarkan hasil penelitian di Bank BRI Syariah dan BNI Syariah cabang Bogordapat dilihat perbandingannya, pada BRI Syariah variabel tangible menjadi yangpaling dominan, sedangkan pada BNI Syariah variabel emphaty menjadi yang palingdominan. Jika dilihat dari seberapa besar pengaruh variabel independen terhadapdependen Bank BRI Syariah lebih tinggi tingkat kepuasanya.Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen