ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PELINDO (PERSERO) CABANG BITUNG
| Main Author: | KATUUK, DESSI RUTHIE |
|---|---|
| Format: | Karya Ilmiah NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.polimdo.ac.id/1794/1/Cover%20Skripsi%20-%20Copy.docx http://repository.polimdo.ac.id/1794/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari indikator atau variabel-variabel: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) serta kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung dan bertujuan untuk: (1) Untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung (2) Untuk mengetahui dimensi-dimensi yang akan diperbaharui (3) Implementasi pelayanan yang baik dalam PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung agar tercapai kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan adalah 52 orang responden (pelanggan), teknik pengambilan data menggunakan kuesioner. Metode analisis metode deskriptif-survey dengan model pengukuran model pengukuran kualitas jasa SERVQUAL (service quality). Hasil dari penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 79%. Dan yang menjadi prioritas utama yang harus di perhatikan oleh PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung adalah variabel-variabel yang berada pada kuadran A Diagram Kartesius. PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap dimensi-dimensi yang mempunyai gap negatif dan mempertahankan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai gap positif. Meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PELINDO IV (Persero) Cabang Bitung belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan, tetapi pelayanannya dinilai sudah cukup baik.