EFEKTIVITAS LAYANAN JALAN TOL BALI MANDARA DALAM MEMENUHI KEPUASAN PENGGUNA
| Main Authors: | Agung Yana, Anak Agung Gde, Yudha Astana, I Nyoman, Sandrini Salasa, Bernardo |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Study of Master of Civil Engineering, Faculty of Engineering, Udayana University
, 2018
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/article/view/42318 https://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/article/view/42318/25731 |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efektivitas layanan Jalan Tol Bali Mandara dalam memenuhi kepuasan pengguna. Terdapat 19 atribut layanan Jalan Tol Bali Mandara yang diukur untuk melihat tingkat kepuasan pengguna. Kesembilan belas atribut tersebut mewakili lima dimensi servqual yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Ada dua metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna yakni Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Important Perfomance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisa CSI diperoleh nilai sebesar 34,29% untuk kendaraan golongan VI serta 32,46% untuk kendaraan golongan I,II,III,IV dan V. Nilai CSI untuk semua golongan kendaraan tersebut lebih kecil dari 50%. Hal ini menunjukan tingkat kepuasan responden terhadap layanan Jalan Tol Bali Mandara secara menyeluruh masih rendah. Hasil yang diperoleh dari diagram IPA menunjukkan layanan Jalan Tol Bali Mandara belum efektif dalam memenuhi kepuasan penggunanya. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya sebaran frekuensi (jumlah) atribut yang terletak pada kuadran I. Adapun atribut – atribut tersebut mencakup kondisi lampu penerangan jalan tol, kualitas permukaan jalan tol, geometri (tikungan, tanjakan dan turunan) jalan tol, kelengkapan fasilitas jalan tol untuk keselamatan, jumlah gardu tol, arus lalu lintas yang lancar saat masuk dan keluar jalan tol (sepanjang jalan tol), kecepatan respon atas penggilan darurat dan layanan derek resmi selalu dapat diandalkan.
- ABSTRACT This study aims to measure the effectiveness of Bali Mandara Toll Road services in meeting user satisfaction. There are 19 attributes of the Mandara Toll Road service that are measured to see the level of user satisfaction. The nineteen attributes represent the five servqual dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. There are two methods used to measure the level of user satisfaction is the User Satisfaction Index (CSI) and Important Perfomance Analysis (IPA). Based on the results of CSI analysis, 34,29% was obtained for vehicles Class VI and 32,46% for vehicles Class I, II, III, IV and V. CSI values ??for all classes of vehicles are smaller than 50%. This shows that the level of satisfaction of respondents to the Mandara Toll Road service as a whole is still low. Results obtained from the IPA diagram shows that the Mandara Toll Road service has not been effective in meeting the satisfaction of its users. This is indicated by the high frequency distribution (number) attributes located in quadrant I. Those attributes are the condition of the toll road lighting, the quality of the toll road surface, the geometry (corners, inclines and derivatives) of toll roads, completeness of toll road facilities for safety, the number of toll booths, the smooth flow of traffic when entering and exiting toll roads (along the highway), the speed of response to emergency calls and reliable official towing services