UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KANSEI ENGINEERING, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: HOTEL NARITA SURABAYA)
Daftar Isi:
- Bisnis perhotelan di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat. Persaingan antar hotel yang terjadi, berdampak bagi menurunnya tingkat laba hotel Narita Surabaya saat ini. Menurut data yang diterima, hotel Narita Surabaya mengalami penurunan tingkat laba sebesar 14,1 % pada periode 2013-2014. Hal ini menunjukkan bahwa perlunya peningkatan kualitas layanan pada hotel Narita Surabaya. Untuk dapat memuaskan tamu hotel, Kansei Engineering memiliki kemampuan dalam menghadapi tren tersebut serta mengidentifikasi kebutuhan emosional dan mengukur kepuasan emosional tamu hotel. Tercapainya kepuasan serta kebutuhan emosional pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dan tingkat hubungan (customer relationship management) pelanggan, sehingga dapat meningkatkan laba bagi hotel dalam jangka yang panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kebutuhan emosional tamu saat menginap di hotel serta mengetahui atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dan mengetahui seberapa signifikan pengaruh hubungan kansei words dengan atribut layanan. Dari hasil penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang didapatkan, maka langkah selanjutnya adalah menghitung nilai mean dan grand mean tingkat kepentingan dan kepuasan responden dari tiap atribut layanan (service quality).Uji analisis kuadran digunakan untuk mengetahui atribut layanan mana yang menjadi prioritas perbaikan. Data tersebut kemudian diuji dengan metode stepwise regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan kansei words dengan atribut layanan. Dari hasil penelitian menunjukkan kansei words yang paling dominan dirasakan tamu hotel adalah “classic” dengan mean sebesar 4.72 sedangkan kansei words yang paling kurang dirasakan tamu hotel adalah “bersih” dengan mean sebesar 3.78. Terdapat 3 atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan menempati posisi kuadran IV. Dari hasil uji regresi linier metode stepwise didapatkan hanya 12 atribut dari 28 atribut layanan yang memberi pengaruh terhadap kansei words.