PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART DINOYO SURABAYA
Daftar Isi:
- Berdasarkan data penjualan data penjualan pada Alfamart Dinoyo Surabaya mulai Januari – Oktober 2012, telah terjadi ketidakstabilan dan kecenderungan penurunan pada tingkat penjualannya. Kecenderungan penurunan tingkat penjualan di Alfamart Dinoyo Surabaya tersebut didukung oleh kenaikan jumlah komplain pelanggan dalam setiap bulannya pada Januari – Oktober 2012. Terjadinya kecenderungan penurunan pada penjualan serta kecenderungan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di Alfamart Dinoyo Surabaya tersebut mengindikasikan tingkat kualitas layanan yang diberikan pihak Alfamart kepada pelanggan kurang bagus dan tingkat kepuasan pelanggan Alfamart yang semakin menurun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Dinoyo Surabaya.Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas (X) yaitu kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),dan perhatian (X5) dengan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen (Y) di Alfamart Dinoyo Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang melakukan pembelian di Alfamart Dinoyo Surabaya yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, dengan sampel sebesar 150 responden. Analisa data menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisa Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi Berganda (R ), Uji F (uji simultan), dan Uji t (uji parsial). Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda didapatkan permodelan yaitu Y = 2,889 + 0,390X1 + 0,503X2 + 0,782X3 + 0,421X4 + 0,262X5. Koefisien Koefisien Determinasi Berganda (R 2) sebesar 563,8%. Selanjutnya hasil Uji F (uji simultan) didapatkan hasil yaitu F sebesar 50,764 > Ftabel = F(0,05; 5; 144), sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan hasil Uji t (uji parsial) didapatkan hasil yaitu tangible (X1) dengan thitung (3,496) > ttabel (1,977), reliability (X2) dengan thitung (4,162) > ttabel (1,977), responsiveness (X3) dengan thitung (6,043) > ttabel (1,977), assurance (X4) dengan thitung (3,858) > ttabel (1,977), dan empathy (X5) dengan thitung (2,603) > ttabel (1,977). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel bebas (X) yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah responsiveness (X3) dengan nilai korelasi parsial (r) terbesar yaitu 0,450.