PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT ANEKA RASA DI SURABAYA
| Main Author: | Sutanto, David |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ukdc.ac.id/439/1/COVER.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/2/JUDUL-ABSTRAC.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/3/BAB%20I.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/4/BAB%20II.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/5/BAB%20III.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/6/BAB%20IV.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/7/BAB%20V.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.ukdc.ac.id/439/ http://ukdc.ac.id |
Daftar Isi:
- Jasa merupakan salah satu jenis usaha yang sedang berkembang pesat belakangan ini, dan salah satu bentuk usaha jasa adalah rumah makan. Depot Aneka Rasa adalah salah satu dari banyak rumah makan di daerah Bendul Merisi. Peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Depot Aneka Rasa di Surabaya. Dan untuk mengetahui variable mana yang paling dominan. Jenis penelitian menggunakan analisis regresi linear berganda. Sampel yang digunakan sebanyak 70 responden dari total 280 populasi yang dilakukan pada bulan Mareti 2013. Jenis data, adalah kuantitatif dan kualitatif. Sumber data menggunakan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dengan riset kepustakaan dan lapangan. Pengolahan data dengan uji validitas, uji realibilitas, pengujian hipotesis dengan uji F dan uji t. Pengujian hipotesis ini menggunakan teknik analisis data statistik program SPSS 18.Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. serta nilai Fhitung > Ftabel (11,922 > 2,3583) maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Aneka Rasa di Surabaya. Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen karena t hitung > t tabel (4,558 >1,998) maka dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,143 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,152 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,116 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena t hitung > t tabel (2,201 > 1,998) maka dapat disimpulkan bahwa emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Diketahui pula dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh kepuasan konsumen adalah tangible, karena memiliki regresi linier berganda yang terbesar yaitu 0,508 atau memiliki pengaruh sebesar 50,8% terhadap kepuasan konsumen, jika dibandingkan dengan variabel lainnya.