PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT LAUTAN JATI SURABAYA
Daftar Isi:
- Penurunan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas/pelayanan yang diberikan oleh PT Lautan Jati di Surabaya. Ukuran layanan yang dipergunakan sebagai tolok ukur loyalitas pelanggan adalah layanan berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Dengan kata lain bahwa ukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan pelanggan hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kepuasan merupakan salah satu faktor penyebab terbentuknya loyalitas pelanggan. Memperbaiki hubungan antara jasa pelayanan, kepuasan pelanggan dan intensi pembelian pelanggan yang tercermin melalui loyalitas. Sehingga dalam pelayanan jenis usaha baru, posisi jasa pelayanan diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh jasa pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service performance dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Lautan Jati di Surabaya. Sebagai upaya untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel bebas (variabel X1 dan X2 )dengan variabel terikat(Y)Uji F digunakan untuk membuktikan apakah hubungan antara variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat signifikan atau tidak. Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat menunjukkan signifikansi. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Fhitung = 10,938 > Ftabel = 3,09, hal ini memiliki arti bahwa H0 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (X) yakni service performance(X1), kepuasan (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y) yakni loyalitas pelanggan secara simultan pada PT. Lautan Jati Surabaya.Service performance (X1)berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antara service performance (X1)terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya secara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 2,271. Pada koefisien regresi variabel service performance (X1)bertanda positif yang berarti mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Kemudian untuk variabel kepuasan (X2 berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya. Hubungan antara kepuasan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Lautan Jati Surabaya secara parsial ditentukan oleh thitung sebesar = 3,473. Pada koefisien regresi variabel kepuasan (X2) bertanda positif yang berarti mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan (Y )pada PT. Lautan Jati Surabaya.