PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN EATON SURABAYA
Daftar Isi:
- Pertumbuhan ekonomi pada tahun 2011 di Jawa Timur membuat usaha restoran atau rumah makan di Surabaya meningkat. Semakin banyak jumlah restoran dan adanya perubahan perilaku, gaya hidup, serta selera pelanggan, maka timbul pula di bidang usaha restoran yang masing-masing memiliki keunggulan yang ditawarkan, sehingga kualitas layanan yang baik dan cita rasa yang lezat merupakan kunci penting agar dapat bertahan dalam persaingan. Keadaan ini dipersulit juga karena di plaza-plaza kini juga banyak terdapat beraneka ragam gerai-gerai restoran. Melihat pola perilaku masyarakat yang senang menghabiskan waktu di plaza, maka kondisi ini akan semakin mempersempit pangsa pasar restoran Eaton. Oleh Karena itu peningkatan merupakan salah satu alternative tindakan yang bisa membuat restoran Eaton dapat bertahan. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah variable-variabel kualitas layanan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang berarti terhadap kepuasan konsumen di restoran Eaton Tunjungan Plaza Surabaya baik secara simultan maupun secara parsial? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di restoran Eaton Tunjungan Plaza Surabaya baik secara simultan maupun secara parsial. Berdasar pada rumusan masalah maka dapat ditarik hipotesa sebagai berikut, kualitas layanan baik secara simultan maupun parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Teknik pengumpulan data pada penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada para konsumen di restoran Eaton Surabaya. Pengolahan data dengan menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, analisis regresi linear berganda, analisis koefisien determinasi berganda, uji F, uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari X1 (tangibles), X2 (reliability), X3 (responsiveness), X4 (assurance), X5 (empathy) secara bersama-sama atau simultan memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan dari hasil uji F, dengan menggunakan bantuan program SPSS 19, dan memperoleh hasil sebesar Fhitung > Ftabel yaitu 19,030 > 2,311, sedangkan perhitungan secara parsial dapat diketahui bahwa hasil-hasil variable dengan menggunakan uji t adalah tangible (X1) thitung -0,761 > ttabel 1,9855, reliability (X2) thitung 2,098 > ttabel 1,9855, responsiveness (X3) thitung 1,297 > ttabel 1,9855, assurance (X4) thitung 2,921 > ttabel 1,9855, empathy (X5) thitung 3,178 > ttabel 1,9855, maka dapat diketahui bahwa variable empathy merupakan variable yang paling dominan yaitu ditunjukkan dengan menggunakan uji t dengan hasil thitung = 3,178.