PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER YAMAHA SMS MOTOR SURABAYA
Daftar Isi:
- Makin beragam pilihan motor yang baik dan berkualitas dari jenis maupun merek membuat semua dealer bersaing mendapatkan perhatian konsumen. Karena konsumen memiliki hak untuk memilih yang terbaik dari yang ada, maka perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanannya Salah satu dealer yang berkecimpung dalam dunia sepeda motor adalah dealer Yamaha SMS Motor yang terletak di Jalan Arief Rahman Hakim 60, Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial antara kualitas layanan(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada dealer Yamaha SMS Motor Surabaya. Penelitian ini menggunakan lima variabel (X) yaitu Dimensi Tangible(X1), Dimensi Reliability (X2), Dimensi Responsiveness (X3), Dimensi Assurance (X4), dan Dimensi Emphaty (X5) dengan variabel (Y) yaitu Kepuasan Konsumen.Dengan populasi yaitu konsumen Yamaha SMS Motor dan diambil sampel sebanyak 100 responden. Pengukuran data yang digunakan adalah dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisa Regresi Linier Berganda, Koefisien Korelasi Berganda (R), Koefisien Determinasi Berganda (R), Uji F (uji secara serentak), Uji Hipotesis Parsial (t). 2 Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa, hasil dari Uji Validitas adalah valid, Uji Reliabilitas adalah reliable, Uji Asumsi Klasik yang telah di uji, memenuhi persyaratan. Dari Analisa Regresi Linier Berganda telah didapatkan permodelan yaitu Y = 0,132 + 0,172.X1 + 0,146.X2 + 0,053.X3+ 0,435.X4 + 0,172.X5. Dari Koefisien Korelasi Berganda (R) didapatkan hasil yaitu 0,753. Dari Koefisien Determinasi Berganda (R) didapatkan hasil yaitu 56,6 %. Dari hasil Uji F (uji secara serentak) didapatkan hasil yaitu F hitung 2≥ F tabel yaitu 24,565 ≥ 2,311 sehingga dapat dikatakan bahwa kelima variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil Uji Hipotesis Parsial (t) didapatkan hasil yaitu tangible (X1) dengan thitung 1,306 ≤t tabel 2.2779, reliability (X2) dengan t hitung 1,493 ≤ t tabel 2.2779, responsiveness (X3) dengan t hitung 0.724 ≤ t tabel 2.2779, assurance (X4) dengan t hitung 3,296 ≥ t tabel 2.2779, emphaty (X5) dengan t hitung 1,690 ≤ t tabel 2.2779. Dari kelima hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada dealer Yamaha SMS Motor Surabaya adalah assurance (jaminan), dengan nilai t hitung = 3,296 ≥ t tabel = 2.2779.