PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN COCA COLA DI SURABAYA SELATAN
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan karena ketertarikan melihat fenomena bahwa Coca-Cola merupakan salah satu produsen dan distributor minuman ringan terkemuka di Indonesia, hal ini terlihat dari melekatnya brand Coca-Cola di benak masyarakat.Maksud dan tujuan diadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Coca-Cola dan hubungannya loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur diperoleh persamaan sebagai berikut: Kepuasan Pelanggan = 0,305X1 + 0,442X2 + 0,129X3 + €1 Loyalitas Pelanggan = 0,106X1 + 0,309Y1 + -0,040X3 + Є2 Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien jalur untuk pengaruh product attribute terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,305 dengan signifikansi 0,001, nilai koefisien jalur untuk pengaruh image terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,442 dengan signifikansi 0,000, nilai koefisien jalur untuk pengaruh customer relationship terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,129 dengan signifikansi 0,102 dan untuk nilai koefisien jalur untuk pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 0,309 dengan signifikansi 0,013. Nilai signifikansi < 0,05, maka berarti variabel product attribute(X1)mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan(Y1), variabel image (X2)mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1), variabel customer relationship (X3)tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1)dan variabel kepuasan pelanggan (Y1 )mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2).Pengaruh variabel product attribute terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,106. Pengaruh variabel customer relationship terhadap loyalitas secara langsung sebesar -0,040. Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas secara langsung sebesar 0,309. Pengaruh variabel product attribute, image, customer relationship dan kepuasan terhadap loyalitas secara gabungan sebesar 0,368. Pengaruh variabel-variabel lain di luar model terhadap loyalitas sebesar 0,632. Pengaruh variabel product attribute, image, customer relationship dan kepuasan terhadap kepuasan secara gabungan sebesar 0,580. Pengaruh variabel-variabel lain di luar model terhadap loyalitas sebesar 0,420.