ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN ATAS ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNET SERVICE PROVIDER TELKOMSELFLASH DI SURABAYA TENGAH
Daftar Isi:
- Dalam suatu industri jasa, tindakan atau kinerja diharapkan dapat menciptakan manfaat bagi pelanggan. Kualitas atau mutu haruslah tinggi setiap saat dan kegagalan harus tidak terjadi didalam proses jasa agar pelanggan dapat merasa puas dengan kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan, sehingga proses jasa tersebut memberi manfaat penuh bagi pelanggan. Sebagai perusahaan jasa penyelenggara informasi dan telekomunikasi, PT. TELKOMSEL melalui salah satu produknya yaitu TelkomselFlash merasa perlu menerapkan strategi service recovery dalam rangka mengantisipasi kemungkinan adanya keluhan pelanggan yang tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, mengingat bisnis penyedia jasa internet ini rentan dengan kegagalan-kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen atas atribut-atribut service recovery terhadap kepuasan pelanggan TelkomselFlash di Surabaya Tengah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah atribut-atribut service recovery berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan TelkomselFlash di Surabaya tengah. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda,