Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi kasus pada bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang) / Ryan Setya Budi
| Main Author: | Budi, Ryan Setya |
|---|---|
| Other Authors: | 1. Agus hermawan ; 2. Titis Shinta Dhwei |
| Format: | PeerReviewed |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://mulok.library.um.ac.id/oaipmh/../home.php?s_data=Skripsi&s_field=0&mod=b&cat=3&id=66483 |
Daftar Isi:
- Budi, Ryan Setya. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (1) Dr. Agus Hermawan, M.Bus., M.Si (2) Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M.Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, loyalitas pelanggan　　　Produsen harus mampu mengatur strategi untuk meningkatkan usahanya agar dapat menarik perhatian dan mendapatkan konsumen. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas layanan. Dengan anggapan apabila kualitas layanan yang diberikan baik, maka akan menyebabkan kepuasan kepada konsumen berpotensi memiliki dampak kepada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.　　　Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian descriptive explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang pada bulan Juli, Agustus, dan September 2013 dengan sampel sebanyak 100 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuisioner. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis jalur.　　　Temuan penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan yang diberikan bengkel PT. Wahana Wirawan sudah sesuai harapan pelanggan kecuali dari sisi keandalan dan empati. (2) adanya pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (3) adanya pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. (4) adanya pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap loyalitas. (5) kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang mempunyai pengaruh lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas.　　　Berdasarkan hasil temuan dapat disarankan agar pihak bengkel PT. Wahana Wirawan Nissan Malang meningkatkan kualitas layanan dari sisi waktu pengerjaan agar menjadi lebih cepat, sumber daya manusia yang lebih unggul, harga yang lebih kompetitif, dan penyebaran cabang atau bengkel yang lebih banyak agar lebih mudah dijangkau.