Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Tamu Domestik Harris Hotel & Conventions Malang)
| Main Author: | Jannah, Aulia |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/9200/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan: (1) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu domestik Hotel HARRIS & Conventions Malang dengan minimal menginap 2 kali. Sampel sebanyak 102 orang responden yang diambil dengan teknik purposive sampling dengan metode pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskripsi dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa: (1) Customer Relationship Management berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka dengan demikian, Hotel HARRIS Malang telah menerapakan Customer Relationship Management dengan baik namun sebaiknya tetap konsisten dan melakukan evaluasi secara berkala untuk dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan mempertahankan Loyalitas Pelanggan.