The Influence Of Service Quality Toward Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Bank Mandiri Syariah Ltd. Malang
| Main Author: | Rifky R, Mareza |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/9193/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Bank Mandiri Syariah Malang. Metode penelitian bersifat kuantitatif dengan explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan penelitian kepustakaan. Penelitian ini menggunakan 110 sampel nasabah Bank Mandiri Syariah di Malang. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Instrumen uji yang digunakan untuk pengujian instrumen penelitian adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis model jalur dengan menggunakan SPSS 20. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan, kualitas layanan Berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dan juga Bank Syariah Mandiri Ltd. harus tetap aktif dalam penelitian dan pengembangan layanan berkualitas dalam upaya memberikan kesan baik yang konsisten.