Analisis Kepuasan Pasien dan Karyawan dengan Metode Human Sigma pada Poliklinik Universitas Brawijaya Malang
Daftar Isi:
- Kepuasan pasien dan karyawan terhadap layanan kesehatan berupa poliklinik menjadi salah satu faktor yang penting karena dapat membentuk loyalitas karyawan terhadap poliklinik dengan memberikan pelayanan terbaik untuk pasien yang akhirnya akan dapat membentuk loyalitas pasien terhadap poliklinik itu sendiri. Poliklinik UB adalah unsur pelaksana non-akademik universitas yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan pada civitas akademika beserta keluarganya, serta masyarakat umum yang berada di bawah dan bertanggungjawab langsung kepada Rektor. Poliklinik UB merupakan salah satu layanan kesehatan di Malang yang selalu mengutamakan kepuasan pasien dengan karyawan yang selalu profesional memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien yang datang ke Poliklinik UB. Kualitas dari pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh karyawan (dokter, resepsionis, apoteker dan perawat) yang berhubungan atau berkomunikasi secara langsung terhadap pasien yang datang. Hal ini akan memberikan rasa kepercayaan pasien terhadap poliklinik. Untuk memunculkan dan meningkatkan kepercayaan terhadap pasien diperlukan suatu keterlibatan karyawan dalam memberikan pelayanannya kepada pasien poliklinik. Hubungan antara pasien, karyawan dan poliklinik sebagai organisasinya akan membentuk ikatan secara emosional. Ikatan emosional baik yang dibuat oleh karyawan atau poliklinik akan mengakibatkan kenyamanan karyawan dalam melakukan pekerjaannya yang dapat membuat karyawan akan memberikan pelayanan terbaiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan karyawan dan pasien dengan metode human sigma serta perencanaan strategis dengan analisis SWOT (strength, weakness, opportunity, threats). Pada human sigma terdapat dimensi ikatan emosional baik dimensi ikatan pasien maupun dimensi pada karyawan. Dimensi tersebut adalah dimensi confidence, dimensi integrity, dimensi pride, dan dimensi passion pada ikatan emosional pasien sedangkan untuk dimensi ikatan karyawan adalah dimensi what do i get, dimensi what do i give, dimensi do i belong, dan dimensi how can we grow. Tahapan pada penelitian ini yaitu dengan menyebar kuesioner kepada karyawan dan pelanggan, kemudian dilakukan perhitungan nilai human sigma dan menganalisis dimensi-dimensi ikatan emosionalnya, dan melakukan analisis IFE-EFE untuk menentukan perencanaan pada SWOT. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai HS Poliklinik sebesar 33,90%, yang berada pada kuadran 2 dan human sigma 3. Artinya, Poliklinik UB memiliki kinerja keuangan yang dapat dikatakan menengah atau rata-rata. Selain itu, diperoleh nilai kepuasan pasien dan karyawan yang cukup baik yang ditunjukkan dengan nilai customer engagement (CE) sebesar 47,50% dan employee engagement (EE) sebesar 48,30%. Sedangkan, untuk perencanaan strategi berdasarkan analisis SWOT diperoleh sebanyak 7 strategi, yaitu: melaksankan sistem dan SOP secara profesional, meningkatkan program pelatihan SDM, memperluas pangsa pasar yang ada, memperkuat kerja sama, mengoptimalkan fungsi organisasi, meningkatkan kualitas pelayanan, dan penambahan SDM bagi poliklinik UB.