Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Spbu Dengan Metode Hierarchical Cluster Analysis Dan Integrasi Metode Ipa-Kano
| Main Author: | Solichah, Zuliana Mar’atus |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/7813/ |
Daftar Isi:
- Semakin meningkatnya jumlah kendaraan bermotor mengakibatkan jumlah kebutuhan akan bahan bakar mengalami peningkatan, sehingga jumlah SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) juga mengalami peningkatan. Di wilayah Blitar, terdapat 32 unit SPBU Pasti Pas! yang dikelola oleh beberapa pihak swasta, salah satunya adalah Mayangkara Group. Mayangkara Group mengelola 5 unit SPBU yang terletak di Jalan Kenari, Pakunden, Srengat, Wlingi, dan Kesamben. Peningkatan jumlah SPBU yang ada di wilayah Blitar menyebabkan persaingan yang ketat dalam hal pelayanan dan fasilitas tambahan yang disediakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diprioritaskan dalam setiap cluster untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan SPBU Mayangkara Group. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Hierarchical Cluster Analysis dan Integrasi Metode IPA dan Kano. Hasil dari Hierarchical Cluster Analysis adalah terbentuknya cluster yang mengelompokkan SPBU berdasarkan karakteristik yang mirip. Pengintegrasian metode IPA dan Kano digunakan untuk mengukur kondisi kinerja pelayanan SPBU Mayangkara Group sekaligus mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang harus diprioritaskan pengembangannya dalam setiap cluster. Hasil dari Hierarchical Cluster Analysis adalah terbentuknya 3 cluster, yaitu cluster 1 (SPBU Pakunden dan SPBU Jalan Kenari), cluster 2 (SPBU Bagelenan Srengat dan SPBU Tangkil Wlingi), dan cluster 3 (SPBU Siraman Kesamben). Berdasarkan hasil analisis IPA-Kano Model, dalam setiap cluster terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Pada cluster 1 urutan atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah terdapat rambu-rambu peringatan standar (T11), kesigapan operator dalam melayani pelanggan (RS1), dan kemampuan merespon keluhan pelanggan (RS3). Pada cluster 2 adalah ketersediaan tempat berteduh saat panas atau hujan (T16). Pada cluster 3 adalah ketersediaan lahan parkir yang memadai (T4), terdapat taman yang terawat (T12), dan ketersediaan tempat istirahat yang memadai (T13). Oleh karena itu diusulkan kepada perusahaan untuk fokus dalam memperbaiki atribut yang masuk dalam prioritas perbaikan.