Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention (Survei Pada Pelanggan di J.Co Donut & Coffee Malang)
| Main Author: | Tanjung, Andhika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/7569/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan dengan Retensi Pelanggan. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction (X) terhadap variabel dependen Customer Retention (Y). Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian penjelasan atau explanatory research, dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini mengambil objek pelanggan dari J.Co Donut & Coffee Malang yang pernah melakukan pembelian minimal 2 kali. Jumlah sampel penelitian ini setelah diseleksi dengan teknik purposive sampling adalah sebanyak 116 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana menggunakan SPSS 23.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,283 yang berarti variabel independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 28,3 & dan sisanya 71,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini beberapa faktor atau variabel yang memperngaruhi Customer Retention yakni Customer Trust, Switching Barriers yang memiliki pengaruh langsung terhadap Customer Retention dan ada juga beberapa faktor yang memperngaruhi secara tidak langsung yakni Customer Service Quality dan Customer Percived Value. Hasil uji t menunjukkan bahwa Customer Satisfaction (X) berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention (Y).