Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Brand Image Dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kartu Prabayar Simpati Di Kota Malang)
| Main Author: | Ridho, Muhammad |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/7536/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Kualitas Produk terhadap Brand Image, (2) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, dan (3) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar Simpati di kota Malang. Sampel yang ditetapkan sebanyak 121 responden menggunakan teknik Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan menyebarkan angket secara langsung dan melalui media online dengan menggunakan google form di kantor GraPARI Telkomsel Jl. Letjen S. Parman No. 47. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Brand Image dengan koefisien Beta sebesar 0,678, thitung sebesar 10,073 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 46%. (2) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien Beta sebesar 0,558, thitung sebesar 7,329 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 31,1%. (3) Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien Beta sebesar 0,636, thitung sebesar 8,983 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 40,4%. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa : (1) Kualitas Produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap brand image, yang berarti bahwa tingkat kualitas produk yang tinggi yang dirasakan oleh pelanggan dengan menggunakan empat pendekatan Kualitas Produk pada kartu prabayar Simpati berhasil menciptakan brand image yang positif. (2) Kualitas Produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa dengan tingginya tingkat kualitas produk kartu prabayar Simpati yang diciptakan oleh PT. Telkomsel mempunyai pengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. (3) Brand Image terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa dengan meningkatnya Brand Image yang positif di benak pelanggan terhadap corporate image, user image, dan product image mempunyai pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Saran yang bisa diberikan yakni PT. Telkomsel sebaiknya mengembangkan dan memaksimalkan empat indikator kualitas produk, mengingat brand image dapat berubah dengan adanya berbagai macam faktor internal maupun eksternal serta hendaknya dalam usaha mempertahankan brand image yang positif serta kepuasan pelanggan yang tinggi, diharapkan pihak PT. Telkomsel lebih memperbaiki pelayanan dan memperluas jaringan koneksi signal serta memperhatikan produk yang ditawarkan agar sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan karena berdasarkan hasil analsisi deskriptif variabel Kepuasan Pelanggan terdapati indikator kesesuaian kualitas produk memiliki rata-rata indikator terendah yakni sebesar 3,67 jika dibandingkan dengan rata-rata indikator variabel lainnya.