Pemodelan Kepuasan Pelanggan Ritel Modern Di Kota Malang Dengan Pendekatan Dinamika Sistem (Studi Kasus Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya)
| Main Author: | Purwanti, Asti Agustina |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/4144/ |
Daftar Isi:
- Ritel modern memberikan kontribusi besar dalam perkembangan ekonomi dan pertumbuhan industri di Indonesia. Dalam beberapa tahun terakhir ritel modern berkembang pesat di kota-kota besar di Indonesia. Perkembangan ritel modern dipengaruhi oleh perubahan gaya hidup masyarakat yang dinamik dan tingkat pertumbuhan ekonomi yang mendorong budaya konsumtif. Masyarakat di kota Malang didominasi oleh mahasiswa yang memiliki gaya hidup konsumtif dan menyukai kegiatan berbelanja one stop shopping. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan meneliti mahasiswa sebagai studi kasus untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi Retail Mix akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap ritel modern. Model dinamika sistem dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan hubungan antara Retail Mix dengan kepuasan pelanggan ritel modern. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden yang merupakan mahasiswa S1 Universitas Brawijaya. Pendekatan dinamika sistem dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat model konseptual berupa Causal Loop Diagram, membuat Stock and Flow Diagram, formulasi model matematis, simulasi model, serta uji verifikasi dan uji validasi. Pemilihan alternatif strategi dilakukan dengan merubah nilai dari variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, model kepuasan pelanggan serta alternatif strategi yang dapat diterapkan pada format ritel modern untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis ritel modern yang paling dominan dikunjungi berdasarkan penelitian ini adalah Minimarket. Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Garansi, Penanganan Keluhan Pelanggan, Service Level dan Tingkat Kenyamanan. Berdasarkan model yang dibuat dalam bentuk Stock and Flow Diagram dapat diketahui hubungan Kepuasan Pelanggan dengan variabel Penanganan Keluhan Pelanggan, Service Level dan variabel Tingkat Kenyamanan berbanding lurus. Alternatif terbaik adalah Alternatif 4 yang merupakan gabungan alternatif 1, 2 dan 3. Rata-rata persentase perubahan kepuasan pelanggan untuk Alternatif 4 adalah sebesar 28%, sedangkan Alternatif 3 (Penanganan Keluhan Pelanggan) sebesar 3%, Alternatif 2 (Tingkat Kenyamanan) sebesar 15% dan Alternatif 1 (Service Level) sebesar 7%. Hal-hal yang dapat dilakukan pihak peritel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan pemeriksaan kondisi produk sebelum pelanggan melakukan transaksi pembayaran, menyediakan produk dalam berbagai macam pilihan dengan menciptakan private brand, serta membangun sistem self check-out service yang memungkinkan pelanggan untuk membayar barang belanjaannya sendiri.