Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Bengkel Auto2000 Sukun Malang Dengan Metode Servqual
| Main Author: | Mayasari, Adriyana Dewi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/2795/1/Bagian%20Depan.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/2/BAB%20I.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/3/BAB%20II.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/4/BAB%20III.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/5/BAB%20IV.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/6/BAB%20V.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/7/Daftar%20Pustaka.pdf http://repository.ub.ac.id/2795/ |
Daftar Isi:
- Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota. Auto2000 Sukun Malang memiliki permasalahan kualitas, yaitu mengenai masih banyak terdapat keluhan pelangan terkait dengan jasa yang diberikan. Berdasarkan data keluhan pelanggan pada general repair service bulan oktober 2016 diketahui jumlah keluhan sebanyak 167 keluhan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perlu dilakukan analisis tingkat kualitas pelayanan jasa. Tujuan dari penelitian ini antara lain yaitu mengetahui atribut yang memiliki kesenjangan (gap) terbesar dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada Auto2000 Sukun Malang sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Bengkel Auto2000 Sukun menggunakan metode Servqual untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan. Tahapan penelitian ini dimulai dengan studi lapangan, studi literatur, identifikasi masalah, perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian. Tahapan selanjutnya yaitu pengumpulan dan pengolahan data. Pada tahap pengolahan data, antara lain penyusunan kuisioner, penyebaran kuisioner, perhitungan nilai persepsi dan harapan (ekspektasi) serta mengukur nilai kesenjangan (gap). Penyusunan kuisioner dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas dan tahapan proses jasa. Lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk tahapan proses jasa dibagi menjadi pra service, service, dan pasca service. Selanjutnya dilakukan analisis dan pembahasan, rekomendasi perbaikan, kesimpulan dan saran. Hasil dari penelitian ini yaitu didapatkan nilai rata-rata persepsi adalah 4,17 dan nilai rata-rata ekspektasi sebesar 4,52 sehingga didapat nilai gap atau kesenjangan total sebesar -0,344. Berdasarkan tahapan proses jasa diketahui bahwa tahap pra-service memiliki nilai gap sebesar -0,28, service sebesar -0,36, dan pasca-service sebesar -0,30. Berdasarkan dimensi kualitas nilai gap dimensi yaitu Reliability sebesar -0,423, Empathy sebesar -0,250, Responsiveness sebesar -0,274, Tangible sebesar -0,372, Assurance sebesar -0,368. Atribut yang memiliki gap terbesar akan diberikan rekomendasi perbaikan sehingga terdapat 6 atribut yaitu pernyataan 10, pernyataan 22, pernyataan 20, pernyataan 23, pernyataan 18, dan pernyataan 21. Pernyataan 10 mengenai lama waktu antrian untuk mendapatkan pelayanan Service Advisor (SA). Pernyataan 22 mengenai kebersihan bagian dalam (interior) dan bagian luar (eksterior) kendaraan setelah service. Pernyataan 20 mengenai kesesuaian estimasi biaya service dengan biaya yang harus dibayarkan. Pernyataan 23 mengenai hasil pengerjaan service sudah sesuai dengan permintaan dan keluhan pelanggan. Pernyataan 18 mengenai ketepatan waktu penyelesaian kendaraan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan kepada pelanggan. Pernyataan 21 mengenai keamanan barang-barang dan kelengkapan pelanggan pada kendaraan. Dari masing-masing atribut tersebut, diberikan saran rekomendasi perbaikan kepada perusahaan agar diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.