Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Madam Wang Secret Garden Cafe Malang)

Main Author: Putri, Ayu Wulansari
Format: Thesis NonPeerReviewed Book
Bahasa: eng
Terbitan: , 2017
Subjects:
Online Access: http://repository.ub.ac.id/2252/1/Putri%2C%20Ayu%20Wulansari.pdf
http://repository.ub.ac.id/2252/
Daftar Isi:
  • Sejalan dengan banyaknya pendatang baru yang menempuh pendidikan di kota Malang, maka menjadikan industri kafe di kota Malang sebagai peluang bisnis. Pengelolaan servicescape (lingkungan layanan) diharapkan akan memberikan nilai tambah perusahaan serta kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Z). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan di Madam Wang Secret Garden Cafe Malang dengan sampel sejumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan path analysis dengan menggunakan software SPSS for windows. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda, Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Z). Karyawan (X4) menjadi variabel yang dominan mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai R Square diperoleh 0,569 artinya variabel Dimensi Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) dalam mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 56,9% sedangkan sisanya sebesar 43,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.