Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Suasana Toko terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kafe Kebon, Pakis, Malang, Jawa Timur
| Main Authors: | Salsabila, Antya Faza, Prof. Dr. Ir. Budi Setiawan,, MS, Novi Haryati,, SP., MP |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/196332/1/Antya%20Faza%20Salsabila.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/196332/ |
Daftar Isi:
- Penentuan strategi bisnis yang sangat penting dapat dimulai dari hal yang paling melekat pada pandangan pelanggan seperti kualitas pelayanan, kualitas produk, dan suasana toko, hal itu merupakan faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan yang tidak hanya sekedar pengalaman biasa, namun juga menjadi alasan pelanggan untuk puas. Dengan kenyamanan yang ditawarkan Kafe Kebon, namun masih banyak pengunjung yang merasa kecewa dan memberikan ulasan yang kurang baik, sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja pada variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan suasana toko yang sangat melekat pada pandangan pelanggan dan sangat berpengaruh pada penilaiannya. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dilakukan pada bulan Maret 2022 hingga April 2022. Lokasi dalam penelitian ini yaitu, Kafe Kebon yang berlokasi di Bunut Kidul, Asrikaton, Pakis, Malang, Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non- probability sampling menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online Google Form. Hasil data pada penelitian ini diolah menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan WarpPLS (Partial Least Square) dan menggunakan analisis statistik deskriptif. Variabel pada penelitian ini yaitu diantaranya, kualitas pelayanan (wujud, jaminan, empati, keandalan, dan daya tanggap), kualitas produk (kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian, daya tahan, pemeliharaan, estetika, dan kreatifitas), suasana toko (eksterior, interior umum, tata letak toko, dan tampilan interior), dan kepuasan pelanggan meliputi peningkatan penggunaan, pembelian berulang, loyalitas merek, dan Word of Mouth. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan suasana toko memiliki pengaruh positif dan signifikan, dengan nilai pada masing-masing P-Value sebesar <0.01. Nilai koefisien jalur pada variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai sebesar 0.305, sedangkan nilai pada kualitas produk (X2) memiliki nilai sebesar 0.281, dan nilai koefisien jalur pada suasana toko (X3) sebesar 0.295, dengan demikian nilai tersebut menunjukkan hubungan positif atau berbanding lurus. Nilai statistik deskriptif menunjukkan nilai rata-rata terbesar pada variabel kualitas produk, sedangkan nilai terendah terdapat pada variabel suasana toko. Saran yang diberikan pada penelitian ini, Kafe Kebon perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan suasana toko, dengan meningkatkan perilaku empati dan inisiatif pada setiap karyawan agar lebih peka pada terhadap kebutuhan konsumen, karyawan dapat dilatih untuk tanggap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, sedangkan untuk suasana toko dapat memberikan musik yang cocok dan ii beberapa papan nama petunjuk untuk memperjelas tata letak toko sehingga memperjelas alur toko. Selain itu pihak Kafe Kebon juga dapat memperhatikan ulasan yang diberikan oleh pelanggan