Pengaruh Brand Experience dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen (Studi Pada Starbucks Coffee Malang)
| Main Author: | Devia, Aldeline Nolita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/193872/1/Aldeline%20Nolita%20Devia%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/193872/ |
Daftar Isi:
- Keunggulan yang dapat digali menghadapi persaingan sebuah perusahaan bisa mengambil brand experience yang mencerminkan adanya diferensiasi terhadap berbagai aspek termasuk kepuasan dan loyalitas. Selain itu kualitas layanan yang diberikan juga masih menjadi isu yang kuat dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara mendalam pengaruh brand experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dimediasi kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee Malang. Penelitian ini menggunakan jenis explanatory riset yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel yang diteliti. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner dan didukung dokumentasi. Analisis data penelitian menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, regresi liner berganda, dan analisis jalur / Path Analysis. Hasil uji instrumen membuktikan telah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, hasil uji asumsi klasik juga telah memenuhi kriteri dari asumsi normalitas, autokorelasi, Non-Multikolinieritas dan Heterokedastisitas. Pada penelitian ini didapatkan ; a). Brand experience terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,309 atau sebesar 30,9%, b). Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,387 atau sebesar 38,7%., c). Brand experience terhadap loyalitas konsumen dengan nilai 0,216 atau sebesar 21,6%., d). Kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai 0,305 atau sebesar 30,5%., e). Pengaruh brand experience dan kualitas layanan kepuasan konsumen dengan nilai 0,581 atau sebesar 58,1%., f). Pengaruh brand experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai 0,657 atau sebesar 65,7%., g). Pengaruh brand experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dimediasi kepuasan konsumen dengan nilai 0,438 atau sebesar 43,8%. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka untuk meningkatkan komitmen konsumen perlu memberikan kepuasan kepada konsumen yang lebih baik dengan layanan prima atau “excellence service” yaitu sikap dan cara melayani dengan memuaskan dari kondisi sekarang dengan tetap menjaga brand experience