Pengaruh Kualitas Pelayanan Ayam Geprek Kak Rose Terhadap kepuasan pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online GoFood di Kota Malang
| Main Authors: | Setiawan, Maulana Ramadhan, Ir. Hari Dwi Utami, MS.,M.Appl.Sc.,Ph.D.,IPM.ASEAN Eng. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192876/1/Rama%20Setiawan.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192876/ |
Daftar Isi:
- Ayam Geprek Kak Rose merupakan rumah makan yang berdiri di Kota Malang. Ayam Geprek Kak Rose memiliki sistem delivery service sendiri, tetapi dengan adanya syarat pemesanan dengan minimum 30 kotak, maka akan memberatkan biaya apabila ingin memesan di Ayam Geprek Kak Rose. Delivery service rumah makan Ayam Geprek Kak Rose saat ini kurang berjalan karena adanya delivery service yang lebih baik dalam segi biaya, pengantaran dan kemudahan dalam konsumen, yaitu GoFood. Food delivery service dari GoJek lebih disukai dan dapat diterima oleh konsumen, karena tidak adanya minimal order, dan biaya yang dikeluarkan juga lebih murah dibandingkan dengan delivery service Ayam Geprek Kak Rose. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) karakterisitik konsumen Ayam Geprek Kak Rose melalui aplikasi GoFood di Kota Malang, mengetahui kepuasan konsumen dalam pembelian Ayam Geprek Kak Rose melalui aplikasi GoFood di Kota Malang, dan (3) menjelaskan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Ayam Geprek Kak Rose melalui aplikasi GoFood di Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Ayam Geprek Kak Rose pengguna aplikasi GrabFood di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 200 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis faktor pada tabel telah diketahui bahwa terbentuk 7 faktor baru yaitu Informasi pelayanan dan perhatian, kehandalan dan penanganan keluhan, fisik layanan dan penanganan kebutuhan, keakuratan pelayanan, ketepatan pelayanan dan keamanan produk, manajemen pelayanan, perlengkapan kerja. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel independen yang paling berpengaruh signifikan yaitu kehandalan dan penanganan keluhan (F1) dan informasi pelayanan dan perhatian (F2). Hasil koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,517 atau 51,7%, sehingga dapat disimpulkan bahwa 51,7% kepuasan konsumen Ayam Geprek Kak Rose melalui GoJek dipengaruhi oleh variabel kehandalan dan penanganan keluhan, informasi pelayanan dan perhatian, teknologi dan manajemen pelayanan, serta kinerja pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 48,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji t, dapat diketahui dari 10 variabel bebas yang dianalisis, 2 diantaranya signifikan yaitu kehandalan dan penanganan keluhan, serta informasi pelayanan dan perhatian Berdasarkan dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen Ayam Geprek Kak Rose melalui aplikasi GoFood adalah pelajar/mahasiswa berumur 17-27 tahun dengan pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 tiap bulan. Kualitas pelayanan yang dengan atribut tangible, reliability, responsivess, assurance, empathy dan keunggulaan Gojek terbentuk menjadi empat strategi baru yang terdiri dari empat indeks yaitu kehandalan dan penanganan keluhan, informasi pelayanan dan perhatian, teknologi dan manajemen pelayanan, serta kinerja pelayanan. Kepuasan konsumen dipersentasikan terutama oleh indeks kehandalan dan penanganan keluhan dan indeks informasi pelayanan dan perhatian, masing-masing memiliki nilai peningkatan terhadap kepuasan konsumen 5,19% dan 2,93%. Kesimpulan penelitian bahwa konsumen Ayam Geprek Kak Rose melalui aplikasi GoFood adalah pelajar/mahasiswa berumur 17-27 tahun dengan pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 tiap bulan. Kepuasan konsumen dipersentasikan terutama dengan memberikan penilaian baik kepada aplikasi Go-Food , sehingga akan memakai kembali jasa Go-Food dan merekomendasikannya kepada orang lain, sedang kesesuaian harga antara pelayanan dan fasilitas Go-Food kurang dipertimbangkan untuk kepuasan konsumen. Informasi Pelayanan (proses transaksi, jam operasional dan kesopanan driver) dan perhatian dalam berkomunikasi meningkatkan kepuasan konsumen dalam keputusan pembelian melalui jasa Go-Food terhadap “Ayam Geprek Kak Rose”, dan diikuti oleh Kehandalan (sikap driver, kesigapan melayani konsumen, kejelasan informasi, reputasi perusahaan, dan kejujuran dalam pelayanan) serta Penanganan Keluhan dan pemberian solusi.