Perancangan Proses Bisnis Pelayanan Pengaduan Keluhan dan Gangguan Pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota Dengan Pendekatan Business Process Reengineering
| Main Authors: | A’yunin, Aliya Qurrota, Ir. Amanda Nur Cahyawati, ST., MT. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192777/1/-%200522070124-_ALIYA%20QURROTA%20A%27YUNIN.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192777/ |
Daftar Isi:
- Pelayanan merupakan aspek penting penentu keberhasilan perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Kecepatan perusahaan dalam melayani pelanggan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. PT PLN (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan listrik. Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan waktu efisiensi proses bisnis pelayanan terhadap keluhan dan gangguan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota. Saat ini terdapat permasalahan keterlambatan waktu response time dan recovery time atas pengaduan keluhan dan gangguan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota. Pada penelitian ini dilakukan perancangan ulang proses pelayanan terhadap keluhan dan gangguan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota dengan menggunakan Business Process Reengineering (BPR). Perancangan ulang ditujukan untuk meningkatkan waktu efisiensi proses bisnis pelayanan keluhan dan gangguan pada perusahaan. Waktu efisiensi dihitung dengan melakukan pengambilan data untuk masing-masing proses dengan menggunakan Peta Aliran Proses. Setelah diketahui waktu efisiensi serta alur pelayanan terhadap pengaduan keluhan dan gangguan secara detail maka dilakukan analisis Non Value Added tertinggi dengan menggunakan Pareto Chart. Apabila telah diketahui masing-masing Non Value Added Activity maka dilakukan analisis untuk menggambarkan keterkaitan pemasalahan yang terjadi dengan menggunakan Interrelationship Diagram. Dilanjutkan dengan memodelkan alur dari proses bisnis pelayanan pengaduan dan keluhan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota dengan menggunakan tools Business Process Modeling Notation (BPMN). Tahap selanjutnya yaitu memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan waktu efisiensi proses bisnis pengaduan pada PT PLN (Persero) ULP Jember Kota. Berdasarkan rekomendasi alur proses bisnis yang diberikan dengan menggunakan pemodelan Business Process Modeling Notation dan Peta Aliran Proses, maka didapatkan hasil bahwa terdapat peningkatan waktu efisiensi pada penanganan alur proses pengaduan keluhan alat pembatas tidak berfungsi yaitu sebesar 30,58%, keluhan proses pasang baru belum terealisasi sebesar 51,53%, dan keluhan informasi umum sebesar 36,5%. Selain itu, terdapat peningkatan waktu efisiensi pada pengaduan gangguan yaitu sebesar 11,56% pada jenis gangguan penanganan nyala tetap, 10,01% pada pengaduan gangguan nyala sementara dan 48,52% pada pengaduan gangguan pemadaman terencana.