Pengaruh Manajemen Hubungan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Pembelian Kembali Melalui Kepuasan Pelanggan pada Toko Benih Jagung (Studi Kasus Petani Di Kecamatan Empang Kabupaten Sumbawa)
| Main Authors: | Fratiwi, Melda Fuji, Dr. Riyanti Isaskar,, SP., M.Si, Ir. Effy Yuswita,, M.Si. |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192702/1/MELDA%20FUJI%20FRATIWI.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/192702/ |
Daftar Isi:
- Citra toko benih jagung sebagai lembaga pemasaran masih belum banyak diperhatikan. Padahal, toko benih jagung merupakan lembaga dasar yang penunjang pemasaran benih di tingkat petani. Di Kecamatan Empang, terdapat empat permasalahan utama yang dihadapi toko benih jagung yaitu (1) Resiko dalam menjaga mutu benih (2) Tingginya persaingan penjualan benih jagung (3) Produk yang homogen (4) Kurangnya minat pengelola toko benih jagung dalam menerapkan strategi pemasaran untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Studi ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan petani jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa (2) Pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap keputusan pembelian kembali petani jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa (3) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan petani jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa (4) Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian petani jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa (5) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian kembali petani jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa (6) Pengaruh manajemen hubungan pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian kembali melalui kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah petani jagung yang sudah pernah melakukan pembelian di toko benih jagung di Kecamatan Empang, Kabupaten Sumbawa. Pada penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu 125 dengan lima orang pemiliki toko dan 120 pelanggan toko benih jagung. Variabel yang digunakan dalam studi ini yaitu manajemen hubungan pelanggan (X1), pengalaman pelanggan (X2), kepuasan pelanggan (Z) dan pembelian kembali (Y). Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Pada penelitian ini analisis yang digunakan yaitu structural equation model (SEM). Pengolahan data dilakukan dengan pendekatan partial least square (PLS). Aplikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Smart PLS 3.2.2. Pengujian yang dilakukan yaitu (1) outer model yang menguji validitas data dan realibilitas data, (2) inner model yang menggambarkan pola hubungan variabel dan pembentukan model penelitian (3) pengujian hipotesis. Hasil dari penelitian yang dilakukan yaitu (1) Manajemen hubungan pelanggan terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai dari koefisien jalur yaitu 0,431. Nilai P yaitu 0,000 atau >0,05 dan nilai T-statistik yaitu 4.647 atau > 1,98. (2) Manajemen hubungan pelanggan terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. Hasil penelitian menunjukan nilai dari ii koefisien jalur yaitu 0,165, dengan P value sebesar 0,038 atau >0,05 dan T- statistik sebanyak 2.083 atau > 1,98. (3) Pengalaman pelanggan terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien jalur atau original sampel yang didapatkan yaitu 0,355 dengan P value sebesar 0,001 dan T-statistik sebesar 3,361 atau > 1,98. Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan disebut dengan feelings of ambivalence. (4) Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. Nilai dari koefisien jalur atau original sampel yaitu 0,229. P value yang didapatkan yaitu 0,002 atau >0,05 yang merupakan nilai signifikansi penelitian. Untuk nilai T-statistik, hasil yang didapatkan yaitu 3,050 atau > 1,98. (5) Kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. Berdasarkan hasil pengujian didapatkan hasil koefisien jalur bernilai 0,419 dengan nilai P sama dengan 0,000 dan T-statistik bernilai 4,831 atau > 1.98. (6) Manajemen hubungan pelanggan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan pengalaman pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai beta pada standardized coefficients manajemen sebesar 0,431 dan pengalaman pelanggan sebesar 0,353. Selain itu, dalam penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen dapat memediasi manajemen hubungan dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian kembali. Hal ini didukung oleh nilai beta pada standardized coefficients yang menunjukkan angka 0,419. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu (1) Manajemen hubungan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Manajemen hubungan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. (3) Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. (5) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. (6) Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat memediasi manajemen hubungan dan pengalaman pelanggan terhadap pembelian kembali. Saran yang diberikan dalam studi ini yaitu (1) Bagi toko benih jagung harus mempertahankan serta meningkatkan indikator manajemen interaksi. Sedangkan indikator perilaku karyawan harus dilakukan perbaikan. (2) Bagi toko benih jagung untuk mendorong indikator pengalaman berdasarkan emosi pelanggan. (3) Bagi toko benih jagung harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Membentuk keputusan pembelian kembali melalui kepuasan pelanggan jauh lebih efektif dari pada menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan maupun pengalaman pelanggan secara langsung.