Analisis Preferensi Pelanggan Terhadap Atribut E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Pada Pelanggan Online Shop Instagram Di Kota Malang
| Main Author: | Vania, Amelindha |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/191092/1/AMELINDHA%20VANIA.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/191092/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui jumlah segmen pelanggan, preferensi pelanggan setiap segmen berdasaran e-service quality dan e-recovery service quality pada online shop Instagram di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survei yang menggabungkan eksploratif dan deskriptif dengan menggunakan cara pengambilan sampel dengan quota sampling. Obyek penelitian ini adalah pelanggan online shop Instagram di Kota Malang dengan 105 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Cluster Analysis dan Conjoint Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 segmen pelanggan online shop Instagram di Kota Malang yaitu segmen remaja/pelajar, segmen dewasa/mahasiswa dan segmen dewasa/pekerja. Preferensi berdasarkan e- service quality pada 1) segmen remaja/pelajar menyukai proses pengiriman dengan kurir/COD, Instagram tidak digembok, informasi produk mudah didapat dan bisa menjaga informasi pribadi; 2) segmen dewasa/mahasiswa adalah proses pengiriman dengan jasa pengiriman, Instagram online shop tidak digembok, informasi mudah didapat dan bisa menjaga informasi tentang obrolan penjual dan pembeli; dan 3) segmen dewasa/pekerja adalah proses pengiriman dengan kurir/COD, Instagram dikhususkan untuk bisnis, informasi produk terorganisisr baik dan menjaga informasi pribadi. Preferensi berdasarkan e- recovery service quality pada 1) segmen remaja/pelajar lebih menyukai online shop memberikan kompensasi apabila terjadi kesalahan dalam pengiriman, komunikasi offline dan pengembalian barang dilakukan sesuai keinginan pelanggan; 2) segmen dewasa/mahasiswa adalah online shop instagram memberikan kompensasi apabila terjadi kesalahan dalam pengiriman, komunikasi online dan pengembalian barang dilakukan sesuai keinginan pelanggan; dan 3) segmen dewasa/pekerja menyukai online shop memberikan kompensasi apabila pengiriman tidak tepat waktu, komunikasi online dan pengembalian barang dilakukan sesuai keinginan pelanggan.