Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Loyalitas Dan Retensi Pelanggan (Studi Pada Nasabah Tabungan Britama Bank Bri Di Nusa Tenggara Timur Tahun 2016)
| Main Author: | Lay, Elly |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190629/1/Elly%20Lay%20%282%29.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190629/ |
Daftar Isi:
- Kondisi persaingan dalam industri perbankan yang semakin ketat akhirakhir ini telah mendorong pihak perbankan untuk berupaya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki, dan juga berupaya untuk memperluas pangsa pasar dengan menambah pelanggan baru. Upaya-upaya tersebut di atas dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan menyajikan layanan prima (service excellent) kepada pelanggan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas yang pada gilirannya akan meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan serta mengetahui pengaruh diantara variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Metode survey dengan menggunakan kuisioner dipakai untuk mendapatkan data dari 204 nasabah tabungan Britama yang berasal dari 8 kabupaten dan 1 kota di NTT. Metode analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan General Strucrured Component Analysis (GSCA). Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan posisif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, namun berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap retensi pelanggan. Temuan penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, dan juga kontribusi praktis bagi pengelola jasa perbankan khususnya yang berhubungan dengan upaya-upaya untuk mempertahankan pelanggan, karena mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan faktor-faktor penyebab pelanggan mau bertahan atau menghindari faktor-faktor penyebab pelanggan berpindah. Dengan demikian pihak bank dapat terhindar dari customer defection.