Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Retensi Dan Menciptakan Kebahagiaan Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Milik Bumn Di Kota Pasuruan)
| Main Author: | Sulistiyawan, Edy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190569/1/EDY%20SULISTIYAWAN.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190569/ |
Daftar Isi:
- Model pengukuran yang diperoleh dalam studi penelitian ini diharapkan, pertama dapat membantu dalam pengabilan keputusan dalam pemasaran perbankan syariah dan dapat mengidentifikasi faktor-faktor penentu pada kualitas layanan perbankan syariah yang lebih dikenal dengan sebutan Islamic Banking Service Quality (iBSQ). Kedua pada kepuasan nasabah bank, merupakan suatu respon langsung yang diberikan oleh nasabah bank pada dimensi-dimensi kualitas layanan bank syariah yang pada akhirnya secara signifikan dapat menciptakan kebahagiaan nasabah. Ketiga adalah retensi nasabah yang merupakan harapan dari semua perbankan syariah untuk membuat nasabah terus menikmati layanan yang diberikan oleh bank syariah, dan merekomendaikan kepada sahabat, teman, dan sanak keluarga. Keempat kebahagiaan nasabah yang menjadi tujuan akhir dari seluruh pelayanan dari perbankan syariah pada umumnya dan Bank BUMN Syariah pada khususnya. Pada studi penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif (positivisme) yang didukung dengan kualitatif yang informatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan langsung interview dengan nasabah menggunakan alat bantu kuesioner. Untuk data sekunder diperoleh dari referensi-referensi penelitian terdahulu dan informasi dari pihak internal bank syariah milik BUMN di Kota Pasuruan. Metode SEM-PLS yang diterapkan pada pengolahan data diharapkan mampu memberikan informasi yang diharapkan, yaitu dari masing-masing variabel dalam penelitian antara lain kualitas layanan islami, kepuasan nasabah, dan retensi nasabah serta kebahagiaan nasabah. Dalam penelitian ini sumber data diambil dari 3 tiga bank yang berbeda, yaitu : Bank BRI Syariah, Bank BNI Syariah dan Bank Syariah Mandiri. Temuan studi penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Dari tujuh dimensi kualias layanan islami yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi dimensi kepatuhan syariah, daya tanggap, bukti fisik dan sistem Layanan, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model. (2) Retensi nasabah signifikan dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. (3) Kebahagiaan nasabah signifikan dipengaruhi oleh Kepuasan nasabah dan retensi nasabah sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya. (4) Tiga dimensi kualitas layanan islami yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu jaminan, empati dan kehandalan. Implikasi studi penelitian ini kedepannya pihak Bank Syariah milik BUMN di Kota Pasuruan lebih memperhatikan dan memperbaiki kualitas layanan islami agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang berkonstribusi pada meningkatnya retensi nasabah dan tercapainya kebahagiaan nasabah. Sehingga tujuan Bank Syariah milik BUMN di Kota Pasuruan dapat tercapai dengan baik, benar dan terarah.