Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan
| Main Authors: | Wilantara, Nendiana Lundy, Muhammad Iqbal, S.Sos., MIB., DBA, Ari Irawan, SE., MM |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190283/1/Nendiana%20Lundy.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190283/ |
Daftar Isi:
- Keberhasilan suatu bisnis dalam menerapkan kualitas pelayanan terletak pada persepsi yang diinginkan para pelanggan, dengan didukung servicescape. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kinerja inovasi secara simultan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penlitian adalah kualitas pelayanan, servicescape, dan kepuasan pelanggan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 116 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan uji t dan uji F sebagai pengujian hipotesis. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.080, hasil pengaruh servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.203, sedangkan hasil pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.