Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction, E-Trust, E-Word Of Mouth Dan Online Repurchase Intention (Studi Pada Konsumen Yang Melakukan Reservasi Secara Online Pada Hotel Bintang Tiga Di Provinsi Lampung)
| Main Author: | Saodin, - |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189626/1/S%20A%20O%20D%20I%20N.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189626/ |
Daftar Isi:
- Perkembangan bisnis melalui media internet (e-bisnis) semakin marak di seluruh dunia. Meskipun belum ada peraturan atau regulasi mengenai e-bisnis yang diakui secara Internasional, masing-masing negara telah membuat undang-undang yang berkaitan dengan transaksi elektronik guna memberikan kepastian dan keamanan dalam bertransaksi. Indonesia memiliki Undang-Undang ITE Nomor 11 tahun 2008 dengan penjelasan umum yaitu: Pemanfaatan teknologi informasi, media, dan komunikasi telah mengubah baik perilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara global. Teknologi informasi dan komunikasi telah pula menyebabkan hubungan dunia menjadi tanpa batas (borderless) dan menyebabkan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya secara signifikan berlangsung demikian cepat. Salah satu jenis perusahaan yang memanfaatkan internet adalah Perhotelan yang ada di Provinsi Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan Pengaruh e-Service Quality terhadap e-Satisfaction, e-Trust, e-Word of Mouth dan Online Repurchase Intention. Metode Survey digunakan pada penelitian ini dan adapun sampel penelitian berjumlah 142 responden yang merupakan konsumen hotel yang pernah menginap pada salah satu Hotel Bintang Tiga di Provinsi Lampung. Lokasi penelitian yaitu 15 hotel bintang tiga yang ada di Provinsi Lampung, terdiri dari 13 Kabupaten dan 2 Kota Madya. Kuesioner merupakan instrumen utama untuk mengumpulkan data primer. Metode analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan GSCA (Generalized Structured Component Analysis). Hasil penelitian ini adalah: (1) e-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap e-Satisfaction; (2) e-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap e-Trust; (3) e-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap e-Word of Mouth; (4) e-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Online Repurchase Intention; (5) e-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-Trust; (6) e-Satisfaction berpengaruh tidak signifikan terhadap e-Word of Mouth; (7) e-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Online Repurchase Intention; (8) e-Trust berpengaruh tidak signifikan terhadap e-Word of Mouth; (9) e-Trust berpengaruh signifikan terhadap Online Repurchase Intention; (10) e-Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Online Repurchase Intention. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, dan juga kontribusi praktis bagi pengelola jasa perhotelan khususnya yang berhubungan dengan upaya-upaya untuk mempertahankan pelanggan, karena mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan faktor-faktor penyebab pelanggan mau bertahan atau menghindari faktor-faktor penyebab pelanggan berpindah.