Hubungan Dimensi Budaya Dengan Cara Penyampaian Keluhan Dan Kepuasan Pengunjung Kafe ‘Spj’ Kabupaten Malang
| Main Authors: | Chandrayani, Ayu Viska Nuraul, Prof. Dr. Ir. Djoko Koestiono,, MS, Imaniar Ilmi Pariasa,, SP., MP., M.BA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189376/1/175040107111082%20-%20AYU%20VISKA%20NURAUL%20CHANDRAYANI.pdf http://repository.ub.ac.id/id/eprint/189376/ |
Daftar Isi:
- Perilaku konsumen merupakan semua tindakan dan proses psikologis konsumen mulai dari adanya kebutuhan dan keinginan, saat membeli, mengonsumsi, dan melakukan evaluasi pasca pembelian. Perilaku konsumen sangat penting bagi sebuah perusahaan agar kegiatan pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Penilaian konsumen pasca pembelian dapat dibedakan menjadi dua, yaitu penilaian yang bersifat positif disebut dengan kepuasan dan penilaian yang bersifat negatif disebut dengan keluhan. Adanya keluhan yang disampaikan oleh konsumen dapat memberikan dampak positif terhadap perusahaan seperti memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan, dapat dijadikan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan kepada konsumen yang kecewa, dan dapat dijadikan peluang untuk memperkuat loyalitas konsumen. Sedangkan dampak negatif yang disebabkan oleh adanya keluhan yaitu konsumen tidak melakukan kunjungan ulang di lain waktu, tidak menggunakan ulang produk tersebut, dan akan berpindah ke penyedia produk lain yang lebih baik. Salah satu penyampaian keluhan juga dilakukan oleh pengunjung kafe desa wisata Kabupaten Malang. Keluhan tersebut disampaikan melalui media sosial dan google review. Pengunjung merasa bahwa terdapat beberapa atribut yang tidak sesuai dengan ekspektasi sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Pengunjung yang memiliki keluhan berasal dari latar belakang budaya yang berbeda-beda, sehingga cara penyampaian keluhan pun juga berbeda. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk (1) mendeskripsikan dimensi budaya pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang, (2) mendeskripsikan cara penyampaian keluhan pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang, dan (3) menganalisis hubungan dimensi budaya dengan cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang. Penelitian ini dilakukan di Kafe ‘SPJ’ Kabupaten Malang yang memiliki konsep di alam terbuka (outdoor) serta pemandangan sawah dan pegunungan sebagai daya tarik wisata. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden pengunjung yang memiliki ketidaknyamanan atau keluhan di kafe tersebut dan berusia minimal 17 tahun. Adapun jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 64 orang dengan pengumpulan data melalui wawancara menggunakan kuesioner yang disebar secara online melalui platform google form. Sedangkan untuk teknik analisis data yaitu dengan deskriptif kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan. Analisis kuantitatif digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan dan menganalisis hubungan dimensi budaya dengan cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung menggunakan korelasi rank spearman. ii Hasil yang diperloleh dalam penelitian ini yaitu dimensi budaya pengunjung terbagi menjadi sub variabel seperti suku, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan keterlibatan dalam organisasi sosial dalam lingkup regional/nasional/ internasional. Mayoritas responden berasal dari suku Jawa, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/SMK/Sederajat, tingkat pendapatan <1.000.000, dan bukan merupakan anggota maupun pengurus dalam sebuah organisasi. Cara penyampaian keluhan yang disampaikan oleh pengunjung juga beragam, tipe passives sebanyak 29 responden, tipe voicers sebanyak 13 responden, dan tipe irates sebanyak 22 responden. Setelah mengetahui dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan, maka dilakukan analisis data guna mengetahui hubungan antara kedua variabel. Pengujian data dilakukan menggunakan uji korelasi rank spearman menggunakan SPSS 25. Hasil yang diperoleh yaitu terdapat hubungan signifikan antara dimensi budaya dan cara penyampaian keluhan dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 0.974 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan korelasi sangat kuat. Selain itu diperoleh pula hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara cara penyampaian keluhan dan kepuasan pengunjung dengan tingkat koefisien korelasi sebesar 0.945 yang dapat dikategorikan memiliki hubungan korelasi sangat kuat. Keluhan yang disampaikan oleh pengunjung di dominasi oleh kualitas pelayanan yang meliputi kecepatan pegawai dalam menyajikan menu yang dipesan serta ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung ketika mengalami keluhan. Selain itu juga terdapat keluhan lain berupa kualitas makanan yang kurang sesuai dengan ekspektasi pengunjung dan lingkungan fisik yang ada di kafe.