Relasional Antara Kualitas Pelayanan, Komitmen Pelayanan Prima, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada Pdam Jayapura Di Provinsi Papua)
| Main Author: | Wayoi, John Ishak Christian |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/189216/1/John%20Ishak%20Christian%20Wayoi.pdf http://repository.ub.ac.id/189216/ |
Daftar Isi:
- Kepercayaan pelanggan sangat diperlukan mendukung perusahaan pada sektor pelayanan publik yang dikelola pemerintah tanpa persaingan dunia usaha. Penelitian ini bertujuan: 1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, komitmen pelayanan prima dan nilai pelanggan; 2) Mengetahui dan menganalisis komitmen pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan; 3) Mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan; 4) Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian survei kepada pelanggan PDAM Jayapura. Sampel penelitian sebanyak 200 pelanggan yang terdiri pelanggan golongan rumah tangga dan golongan niaga kecil. Metode analisis menggunakan Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelayanan prima, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Komitmen pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki peranan yang penting bagi kualitas pelayanan dan komitmen pelayanan prima untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan.