Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Hubungan Antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Nilai Dan Sikap Relatif Pelanggan Listrik Kelompok Rumah Tangga (Studi Empiris Pada Pt Pln (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Surabaya)
| Main Author: | Widodo, Bambang Eko |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/189177/1/Bambang%20Eko%20W.pdf http://repository.ub.ac.id/189177/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini menganalisis kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara citra perusahaan, kualitas layanan, nilai dan sikap relatif pelanggan listrik kelompok rumah tangga. Penelitian dilaksanakan pada sampel 415 responden yang mewakili rumah tangga di area yang dilayani oleh PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Surabaya. Analisis data penelitian dilakukan untuk mengevaluasi model struktural dengan SEM-PLS, menguji efek mediasi dengan SPSS Statistics, dan menguji signifikansi efek mediasi dengan uji Sobel. Hasil analisis membuktikan bahwa kepuasan pelanggan signifikan memediasi secara parsial hubungan antara citra perusahaan dengan sikap relatif pelanggan (z-value = 20,783), di mana citra perusahaan menjadi faktor yang dominan dibandingkan pengaruh dari faktor lainnya. Selain itu, kepuasan pelanggan signifikan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas layanan yang dipersepsikan dengan sikap relatif pelanggan (z-value = 14,599), dan kepuasan pelanggan juga signifikan memediasi secara parsial hubungan antara nilai yang dipersepsikan dengan sikap relatif pelanggan (z-value = 15,530). Temuan penelitian ini secara keseluruhan mengungkapkan peran penting kepuasan pelanggan sebagai evaluasi kinerja perusahaan berdasarkan pada persepsi pelanggan atas citra, kualitas layanan dan nilai yang secara kumulatif membentuk sikap relatif pelanggan selama ini. Temuan ini menawarkan gagasan baru mengenai sikap relatif pelanggan, khususnya dalam situasi yang berada di luar kendali perusahaan.